1 Область применения

Настоящий документ содержит методику и порядок проведения работ по описанию (моделированию) процессов организации – их определению, классификации и идентификации, а также построению карт процессов в рамках систем менеджмента качества, соответствующих требованиям СТБ ИСО 9001.

Методические рекомендации могут быть полезны для предприятий, организаций, учреждений (далее – организаций), разрабатывающих, внедряющих, поддерживающих системы менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 с целью обеспечения результативности и эффективности своей деятельности.

Методические рекомендации могут быть полезны организациям второй и третьей стороны для целей объективной оценки соответствия систем менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001.

2 Нормативные ссылки

В настоящих методических рекомендациях использованы ссылки на следующие нормативные документы:

СТБ ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

СТБ ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

СТБ ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

3 Определения

В настоящих методических рекомендациях применяют следующие термины с соответствующими определениями:

Вспомогательный процесс – процесс, выходом которого является материальный или информационный ресурс, используемый другим процессом в системе процессов организации.

Глоссарий процесса - перечень терминов и их определений, использованных в описании процесса.

Деловой процесс (бизнес-процесс) – это совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), "на входе" которой используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт (или услуга), представляющий ценность для потребителя [4].

Документ «Описание процесса» – документ, содержащий описание структуры процесса, взаимодействий и взаимосвязей, существующих как внутри процесса, так и с другими процессами.

Документ «Перечень процессов» – документ, который содержит краткую информацию о всех процессах, относящихся к системе менеджмента качества.

Идентификация процесса – присвоение процессу уникального идентификационного признака, посредством которого процесс однозначно отличается от любого другого процесса в сети (системе) процессов организации.

Карта процесса – документ, содержащий описание структуры процесса, представленное графически (графическое описание процесса).

Категория – понятие, которое отражает существенный признак или набор признаков, по которым объект (группа объектов) из совокупности отличается от другого объекта (группы объектов).

Примечание – В данном документе термин «категория» используется применительно к процессам организации. В соответствии с СТБ ИСО 9000 примерами категорий процессов являются процессы управления и жизненного цикла.

Классификация процессов – процедура отнесения процесса к той или иной категории процессов в соответствии с заранее установленными признаками и правилами классификации.

Ключевой процесс - это процесс жизненного цикла, определяющий деловой потенциал организации, реализуемый самой организацией.

Примечание - Ключевой процесс не может быть отнесен к категории «услуги сторонних организаций», т.е. не может быть отдан сторонним организациям.

Описание (моделирование) процесса – отражение субъективного видения реально существующего в организации процесса в виде модели, состоящей из взаимосвязанных объектов.

Примечание - Эта деятельность включает определение, классификацию и идентификацию

процесса.

Процесс жизненного цикла – процесс, выходом которого является продукция, производимая в организации, на одном из этапов ее жизненного цикла.

Процесс управления – процесс, выходом которого является управляющее воздействие, направленное на другой процесс в системе процессов организации.

Система (сеть) процессов – совокупность всех процессов в организации, взаимосвязанных и взаимодействующих друг с другом.

Функциональное моделирование – построение модели (описания) процесса, которая отражает внутреннюю структуру процесса, его входы и выходы, взаимосвязи и взаимозависимости с другими процессами в сети процессов, а также классификационные и идентификационные признаки, характеризующие процесс в виде функций.

Функция – описание деятельности, процесса или преобразования, представленное глагольной формой, которое определяет, что должно быть выполнено.

4 Общие положения

4.1 Аспекты процессного подхода в СТБ ИСО 9000

Применение в организации системы (сети) процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов может считаться «процессным подходом» СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

- вербальное описание – описание на естественном языке.

Например, настоящие методические рекомендации являются описанием методики и порядка работ по определению, классификации и идентификации процессов на естественном языке.

Примечание – Для стандартизации это наиболее характерная и привычная форма описания. Следует отметить, что этот способ описания не всегда обеспечивает необходимый и достаточный уровень «адекватности».

- математическое описание – описание с помощью средств и правил математики.

Например, статистическая модель для анализа и прогнозирования технологического процесса, составленная на базе теории вероятности, математической и прикладной статистики.

- графическое описание – описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Например, единая система конструкторской документации (ЕСКД) – набор средств и правил получения графического описания объекта, называемого чертежом.

Примечание - Следует отметить, что нет четких границ между приведенными способами описания и соответствующими им моделями. Как правило, каждая модель использует средства и правила других моделей. Например, математическая модель может содержать как элементы вербальной модели (словесное сопровождение), так и элементы графической модели (поясняющие схемы, рисунки и т.п.).

Описание должно иметь конкретное назначение. Это означает, что модель, как промежуточный этап системного подхода к менеджменту, разрабатывается для достижения конкретных целей. В случае процессного подхода в рамках системы менеджмента качества описание (модель) процессов создается для целей менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).

Примечание - Для сложных систем достаточно трудно получить одно единственное описание, отвечающее на все вопросы менеджеров, пригодное для достижения существующих целей. Являясь по своей природе многогранной по формам и содержанию представления, система как совокупность взаимосвязанных компонентов может быть описана в виде целого ряда самостоятельных, законченных моделей, количество которых определяется главным образом целями менеджмента. Типичный пример сложной системы – организация, которая может быть представлена как:

- система процессов, с помощью которой организация выполняет свою миссию;

- совокупность информационных объектов и потоков информации в организации;

- организационная структура, которая определяет подчиненность между подразделениями и отдельными сотрудниками;

- инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации) и т.д.

Соответственно различные представления организации или ее системы менеджмента могут быть описаны соответствующими моделями, отвечающими на конкретные вопросы. Например, функциональная модель представляет описание с требуемой степенью детализации сети процессов с целью их планирования, обеспечения, управления и улучшения. Модели данных (информационные модели) представляют собой подробное описание объектов и типов информации и данных с целью оптимизации и последующей автоматизации и т.д.

4.2.1 Методология функционального моделирования IDEF0

Одной из наиболее распространенных методологий для создания функциональных моделей (описаний) сложных систем и процессов является методология IDEF0 [1].

Основные принципы и понятия методологии IDEF0 приведены в приложении А.

Примечание - В 1993 г. методология IDEF0 была утверждена в качестве федерального стандарта США для функционального моделирования [2].

В 2000 г. Госстандарт России принял руководящий документ «Методология функционального моделирования IDEF0» для целей реинжиниринга деловых процессов и процессов менеджмента качества [3].

4.2.1.1 Цель и назначение функциональных моделей

Целью построения функциональной модели процесса является необходимое и достаточное формализованное описание всех подпроцессов, из которых состоит моделируемый процесс, а также характера взаимосвязей между ними. Такая модель способна обеспечить полное представление как о функционировании исследуемого процесса, так и обо всех имеющих в нем место потоках информации и материалов.

Функциональная модель отражает функциональную структуру системы процессов, составляющих деятельность организации. Она используется для формализации знаний о структуре деятельности организации, анализа деятельности «как есть», выявления «узких мест» и проектирования функциональной структуры «как должно быть».

4.2.1.2 Связь IDEF0 с процессным подходом в СТБ ИСО 9000

В различных источниках, трактующих или упоминающих процессный подход, предлагаются различные способы представления процессов (рисунок 2).

А) - в соответствии с [5], Б) – в соответствии с [6],

В) – в соответствии с методологией (стандартом) IDEF0 [3].

Рисунок 2 - Модели представления процессов

Очевидно, что методологические подходы IDEF0 к формализованному представлению процесса являются в наибольшей степени адекватными по отношению к подходам менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001, что очень важно, в том числе для целей сертификации.

Примечание - Можно позволить себе такую интерпретацию преимущества IDEF0 – подхода к описанию процессов по сравнению с традиционным (для промышленных предприятий). Предположим необходимо спроектировать изделие, например вал. Это можно сделать двумя путями:

- первый – описание вала словами, типа: …тело цилиндрической формы с N ступенями. Левая ступень имеет диаметр…. и т.д., а также со словесным изложением конструктивных особенностей (фасок, канавок, галтелей и т.п.), требований к размерам, форме, расположению, шероховатости, материалу;

- второй – графическое изображение вала в виде чертежа, выполненного в соответствии с правилами ЕСКД.

Это не вызовет ни у кого сомнения, что второй подход значительно более нагляден, реалистичен, «готов» к анализу (управлению, улучшению).

Если провести параллель описания процессов в рамках систем качества с такой аналогией, то:

- первый подход – традиционный подход описания процессов в виде стандартов, методик, инструкций;

- второй подход – графическое изображение сети процессов с интегрированным первым подходом.

Можно сказать, что IDEF0 – это аналог ЕСКД (ЕСТД) для разработки и идентификации сети процессов компании в рамках системы качества, позволяющая сделать проект системы качества как сети процессов более наглядным (прозрачным), увязанным, «готовым» к регулярному анализу, управлению, улучшению.

4.3 Определение процессов

Процедура определения процесса предполагает получение ответов на два основных вопроса:

- что есть процесс, что он собой представляет;

- каково его место среди других процессов в системе.

В связи с этим определение процесса включает:

- описание составных элементов процесса, т.е. процессов, из которых состоит рассматриваемый процесс;

- описание границ (рамок) процесса, т.е. его входов и выходов. Входы и выходы определяют:

- структуру, взаимосвязи и взаимозависимости между (под)процессами в рамках рассматриваемого процесса;

- структуру, взаимосвязи и взаимозависимости процесса с другими процессами, а также с внешними поставщиками и потребителями.

Примечания

1 Методика выделения сети процессов, определяющих качество конечной продукции, из общей совокупности процессов организации базируется на технике иерархического моделирования IDEF0 [1]-[3].

2 Процесс в нотации «как есть» не всегда добавляет ценность продукту на выходе, но при этом он должен быть определен наравне с другими процессами. Такие процессы по результатам анализа являются объектом улучшения.

4.4 Классификация процессов

Классификация процессов предполагает наличие заранее заданного (обусловленного) списка категорий и предполагает отнесение того или иного процесса к той или иной категории. Выбор (задание) категорий определяется задачами, для решения которых применяется классификация.

В методических рекомендациях классификация процессов применяется для решения задачи соответствия процессов в организации требованиям, представленным в СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004. С другой стороны, классификация процессов используется для целей эффективного менеджмента процессов.

4.4.1 Классификация деловых процессов

Деятельность организации состоит из деловых процессов. Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить:

- виды продукции и услуг, производимые организацией;

- особенности различных групп потребителей продукции;

- особенности различных групп поставщиков сырья и ресурсов.

Например, швейная фабрика приобретает сырье (ткани, нитки, пуговицы и т.д.), производит продукцию (шьет женские пальто) и поставляет ее своим потребителям. Значит в деятельности швейной фабрики имеет место деловой процесс по производству и поставке женских пальто. Помимо этого, швейная фабрика имеет на своем балансе общежитие и оказывает гостиничные услуги. Оказание гостиничных услуг следует рассматривать как отдельный деловой процесс.

Примечание – Процесс можно рассматривать в качестве делового процесса, если этот процесс лежит в основе отдельного вида деятельности организации.

Деловой процесс включает три существенно отличающиеся группы (категории) процессов:

- процессы жизненного цикла;

- процессы менеджмента;

- процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы).

Каждая категория процессов в свою очередь подразделяется на категории более низкого уровня иерархии.

Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д. (рисунок 3).

Категории, с помощью которых осуществляется классификация процессов в рамках деловых процессов в организации, представлены в виде иерархической структуры на рисунке 3.

Рисунок 3 - Иерархическая структура категорий процессов в деловом процессе

Различные деловые процессы в организации могут содержать разное количество этапов жизненного цикла продукции. При этом каждый этап жизненного цикла продукции может описываться в виде отдельного процесса.

Примечания

1 Жизненные циклы разнородных типов продукции и результатов деятельности могут отличаться по причине их различной природы. Из-за этого будут отличаться деловые процессы, соответствующие этим видам продукции или результатам деятельности.

Например, жизненные циклы женских пальто и гостиничных услуг различаются из-за природы выходов процессов: продуктов и услуг соответственно.

2 Жизненные циклы однородных типов продукции и результатов деятельности также могут отличаться. Среди процессов жизненного цикла конкретной продукции следует выделять ключевые и неключевые процессы. Неключевые процессы могут быть реализованы как услуги сторонних организаций. Естественно, что управление этими процессами существенно различается. Неключевые процессы жизненного цикла, реализуемые сторонними организациями, не входят в состав делового процесса и не подлежат системному управлению. В данном случае такие процессы являются внешними по отношению к деловому процессу. Их управление ведется по линии «взаимоотношений с внешними поставщиками» на контрактной основе.

Например, швейная фабрика выпускает пальто собственных моделей и пальто по моделям, приобретенным по лицензии. Очевидно, что этапы жизненного цикла будут отличаться, по крайней мере, по наличию или, соответственно, отсутствию этапа «разработка и проектирование продукции».

Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует.

4.4.2 Классификация процессов менеджмента качества

Процессы менеджмента качества относятся к категории процессов менеджмента. В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в СТБ ИСО 9000, в котором выделены следующие категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества (рисунок 4):

- процессы высшего руководства;

- менеджмент ресурсов;

- процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла);

- процессы измерения, анализа и улучшения.

Примечание – Дополнительно в СТБ ИСО 9000 выделяют процессы системного уровня. К этой категории относятся процессы развертывания (создания), поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества.

Таким образом, классификация процессов позволяет выделить среди процессов, составляющих деятельность организации, процессы, относящиеся к системе менеджмента качества, а среди процессов менеджмента качества - процессы, которые относятся к различным категориям, определенным в СТБ ИСО 9000.

Рисунок 4 - Классификация процессов системы менеджмента качества в СТБ ИСО 9001

Результатом классификации процессов является ответ на вопрос: все ли процессы, определенные в СТБ ИСО 9000, выполняются в рамках деятельности организации.

4.5 Идентификация процессов

Существуют различные подходы к идентификации процессов. Идентификация процесса может осуществляться, например:

- уникальным названием процесса;

- с помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера;

- другими средствами.

10

Система идентификации процессов и взаимосвязей между ними должна легко, наглядно и оперативно обеспечивать определение места процесса или его элементов в рамках моделируемой системы процессов. С учетом иерархического построения системы процессов в рамках деятельности организации делового процесса, процесса жизненного цикла или процесса управления (декомпозиция процессов) рационально использовать для целей идентификации подходы, используемые в методологии IDEF0 [2] и [3].

4.6 Документирование процессов

4.6.1 Документация по процессам

В соответствии с СТБ ИСО 9001, раздел 4.1, не регламентируется перечень обязательных процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация самостоятельно определяет, какие процессы должны быть документированы, руководствуясь требованиями потребителей, нормативных актов, областью деятельности, своей корпоративной стратегией.

Объем документирования в системе менеджмента качества определяет руководство организации, исходя из следующих требований:

- обеспечить воспроизводимость любого процесса и выполнение требований СТБ ИСО 9000 персоналом предприятия;

- обеспечить возможность доказательства соответствия системы менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001 при проведении аудитов;

- выполнить требования СТБ ИСО 9001 к документированию процедур.

Тем не менее в документе приведен ряд требований, соответствие которым в рамках системы менеджмента качества организация может демонстрировать посредством разработки ряда документов. Среди них следует выделить описания процессов, которые могут включать:

- карты процессов;

- блок-схемы процессов;

- описания процессов в любой приемлемой форме.

При этом могут использоваться различные методы: графические, вербальные, визуальные, электронные.

Степень детализации описаний процессов должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. В соответствии с СТБ ИСО 9001 документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля.

В СТБ ИСО 9001, раздел 4.2.1, упоминаются следующие категории документов по процессам в рамках системы менеджмента качества:

- описания процессов;

- процедуры.

Примечания

1 Так как описания процессов используются в различных документах системы менеджмента качества, а в основе СТБ ИСО 9000 лежит принцип системного подхода к менеджменту качества, то создание описаний процессов предшествует созданию остальных документов в системе менеджмента качества. Следовательно, создание описаний процессов является основой для создания документации в системе менеджмента качества. В этом контексте описание процесса является основой для создания процедуры.

2 Документы, в которых содержится косвенная информация о процессах (ссылки на процессы), например руководство по качеству, планы качества, должностные инструкции здесь не учитываются.

3 Описания процессов в отличие от шести обязательных процедур не являются обязательными документами (не являются обязательным элементом системы документов) системы менеджмента качества в соответствии с СТБ ИСО 9001.

В системе менеджмента качества следует различать назначение описания процесса и процедуры.

Описание процесса определяет сущность процесса и его структуру. Назначение описания – это эффективное планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Процедура определяет последовательность действий в рамках процесса, которая в заданных условиях (т.е. «здесь и сейчас») обеспечивает заданное качество процесса. Суть процедуры – это алгоритм исполнения процесса в конкретных условиях.

Примечание – Распространенный способ представления алгоритмов блок-схемы, которые могут быть использованы в качестве способа представления процедур процессов в системе менеджмента качества.

Описание процесса первично по отношению к процедуре и является основой для разработки последней, но не наоборот. Следует отметить, что для одного и того же процесса может иметь место несколько процедур, отличающихся, например, условиями их выполнения, последовательностью действий и т.п.

Примечание – Блок-схемы не позволяют отразить структуру процессов и, следовательно, не являются адекватным способом описания процессов. Для описания процессов, которое отвечает требованиям менеджмента качества, используются другие способы. В данном документе предлагается способ, основанный на методологии функционального моделирования IDEF0.

4.6.2 Состав и структура документации по процессам

Документация по процессам, используемая для последующего эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения, включает перечень процессов и описание процесса.

4.6.2.1 Перечень процессов

Перечень процессов содержит следующее:

- записи, позволяющие идентифицировать описания процессов;

- информацию, которая идентифицирует место документа «Перечень процессов» в документации более высокого уровня, например руководства по качеству;

- информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Перечень процессов»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения, сдачи в архив и т.д.

Примечание – Элементы, из которых состоит документ «Перечень процессов» регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

4.6.2.2 Описание процесса

Описание процесса включает следующее:

- информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса.

Примечание – Степень детализации (глубины) описания процесса определяется исходя из сложности процесса, размеров организации и потребностей менеджмента организации;

- глоссарий процесса.

Примечание – В тех случаях, когда в описании процесса используются уже существующие в организации термины (определение которых имеется в других документах организации), вместо определения термина используется ссылка на документ, где это определение уже имеется;

- информацию, которая идентифицирует место документа «Описание процесса» в системе документации более высокого уровня, например руководства по качеству или документированной процедуры;

- информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Описание процесса»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения и дату сдачи в архив и т.д.

Примечание – Элементы, из которых состоит документ «Описание процесса», регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

5 Методика определения, классификации и идентификации процессов

Цель применения методики – описать процессы в организации, выявить среди них те процессы, которые относятся к системе менеджмента качества, проанализировать процессы системы менеджмента качества с точки зрения выполнения требований СТБ ИСО 9001, документировать процессы и использовать описание процессов для последующего менеджмента качества.

В результате работ, проведенных в соответствии с методикой, создается комплект документов, включающий:

- перечень процессов, относящихся к системе менеджмента качества организации;

- описания процессов, каждое из которых содержит детальное определение процесса (модель), его классификационные и идентификационные признаки, а также другую информацию, необходимую в рамках системы менеджмента качества.

5.1 Общая методика определения, классификации и идентификации процессов

Методика описания процессов в рамках системы менеджмента качества включает следующие этапы:

1 Определить процессы, из которых состоит деятельность организации.

1.1 Выделить деловые процессы в деятельности организации (рисунок 3).

Примечание – Объектом описания (определения, классификации и идентификации) с точки

зрения системы менеджмента качества является деловой процесс.

1.1.1 Описать внутреннюю иерархическую структуру описываемого делового

процесса, которая отражает, из каких процессов состоит деловой процесс, а также то, как процессы связаны в иерархию (отношение «часть-целое»).

1.1.2 Описать входы, управление, ресурсы и выходы для каждого процесса.

1.1.3 Установить и описать взаимодействия (взаимосвязи) между процессами, т.е.

связать выходы одних процессов с входами других.

1.1.4 Составить перечень понятий (глоссарий), используемых при описании про-

цессов для унификации восприятия описания процесса всеми заинтересованными

сторонами, и дать определения использованным понятиям.

2 Классифицировать процессы.

2.1 Классифицировать входы, управления, ресурсы и выходы процесса.

2.1.1 Классифицировать входы процесса.

2.1.1.1 Определить объекты, подаваемые на входы процесса.

2.1.1.2 Определить, кто является поставщиком объектов, поступающих на

входы процесса.

2.1.1.3 Определить категории объектов на входах процесса.

2.1.2 Классифицировать выходы процесса.

2.1.2.1 Определить объекты, получаемые на выходах процесса.

2.1.2.2 Определить потребителей объектов выходов процесса.

2.1.2.3 Определить категории объектов на выходах процесса.

2.1.3 Классифицировать управления процесса.

2.1.3.1 Определить объекты, которые являются носителями управляющих

воздействий на процесс.

2.1.3.2 Определить, кто является поставщиком объектов управления

(т.е. управляет процессом).

2.1.3.3 Определить категории объектов управления процессом.

2.1.4 Классифицировать объекты, используемые в качестве ресурсов для исполне-

ния процесса.

2.1.4.1 Определить ресурсы процесса.

2.1.4.2 Определить поставщиков ресурсов.

2.1.4.3 Определить категории ресурсов (человеческие ресурсы, рабочая среда,

инфраструктура).

2.2 Классифицировать сами процессы.

Примечание – На основании категорий объектов, обрабатываемых в рамках процессов, определить категорию самих процессов.

Если на «вход» процесса поступает сырье, а на выходе процесса создается продукция или ее часть, то процесс относится к категории «процесс жизненного цикла».

Если «выход» процесса – управляющее воздействие, то процесс относится к категории «управление».

Если выход процесса является ресурсом для другого процесса, то такой процесс относится к категории «обеспечения ресурсами».

3 Идентифицировать деловые процессы.

3.1 Идентифицировать процессы с учетом проведенной классификации.

3.2 Идентифицировать объекты, поступающие на входы и получаемые на выходах каж-

дого процесса с учетом проведенной классификации (раздел 5, подпункт 2.1 настоящей

методики).

4 Документировать процессы.

4.1 Составить карты (описания) процессов.

4.2 Составить перечень процессов организации.

Примечание – Карты процессов составляются для каждого процесса, представленного в переч-

не.

5 Осуществить проверку (верификацию) описания процессов на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001.

6 Утвердить документацию по процессам.

5.2 Методика описания процессов на базе методологии IDEF0

В настоящем разделе методика определения, классификации и идентификации процессов (подраздел 5.1) реализована на базе методологии функционального моделирования IDEF0.

5.2.1 Определение деловых процессов в виде IDEF0-модели

5.2.1.1 Определение делового процесса

На первом этапе описания необходимо определить деловые процессы в организации. Ключевым элементом в определении делового процесса является формулировка цели, которая отражает причину создания модели (описания) делового процесса и определяет ее назначение.

Примечания

1 Цель модели заключается в фиксировании определенного угла зрения, под которым рассматривается и описывается деятельность организации. Для разных целей углы зрения могут быть разными, а модели процессов будут отличаться.

Например, при описании процессов на швейной фабрике могут быть сформулированы различные цели: оптимизация организационной структуры фабрики, формирование системы менеджмента качества, расширение видов деятельности и т.д.

2 Общей целью моделей в рамках настоящего документа является создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиями СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

Для того чтобы выявить деловые процессы, необходимо определить следующее:

- потребителей продукции и/или услуг организации;

- продукцию и/или услуги, производимые в организации и поставляемые потребителям;

- виды сырья и их поставщиков.

Примечание - Для различных видов продукции или различных категорий потребителей можно рассматривать различные деловые процессы.

Например, швейная фабрика производит (шьет) женские пальто, заключая договора с потребителями. Потребителями продукции являются магазины женской одежды и торгово-посреднические компании. Фабрика закупает сырье на текстильных предприятиях, а также у торгово-посреднических компаний.

Фабрика является закрытым акционерным обществом. Цель построения модели – создание системы менеджмента качества. На основании этой информации в деятельности швейной фабрики можно выделить один деловой процесс – «Производить женские пальто». Входами этого процесса являются: а) внешняя информация, включая требования потребителей (магазинов и компаний); б) сырье и материалы; в) ресурсы. Выходами процесса являются: а) партии готовой продукции, предназначенные для потребителей; б) информация для внешних потребителей. Управление процессом осуществляется на основании нормативных документов, регламентирующих производственные процессы на фабрике. Учитывая, что нас интересует процесс с точки зрения менеджмента качества, то в качестве внешнего управления будем рассматривать нормативные документы, регламентирующие эту сферу, в том числе требования СТБ ИСО 9000. Карта делового процесса на швейной фабрике представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Деловой процесс на швейной фабрике

5.2.1.2 Описание структуры делового процесса

На втором этапе определения делового процесса необходимо описать его внутреннюю структуру. Для этого необходимо определить:

- из каких процессов состоит моделируемый деловой процесс;

- как эти процессы взаимодействуют между собой.

В IDEF0 моделировании для описания внутренней структуры процесса используется механизм декомпозиции (приложение А).

В соответствии с требованиями методологии IDEF0, для того чтобы декомпозировать деловой процесс, необходимо создать диаграмму-потомок. На этой диаграмме следует представить процессы, из которых состоит деловой процесс в рамках системы менеджмента качества (СМК).

Рассмотрим декомпозицию делового процесса «Производить женские пальто» (рисунок 5).

Учитывая цели моделирования – соответствие делового процесса требованиям СТБ ИСО 9001 – декомпозиция делового процесса включает 4 блока процессов, представленных на рисунке 6.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9000 деловой процесс «Производить женские пальто» включает следующие процессы:

- реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества;

- осуществлять менеджмент ресурсов;

- реализовать процессы жизненного цикла;

- осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК.

5.2.1.5 Глоссарий процесса

Глоссарий процесса включает перечень процессов, объектов, обрабатываемых в рамках процессов, а также их определения.

Глоссарий представляет упорядоченный в алфавитном порядке список терминов. Каждому термину из этого списка соответствует определение или ссылка на соответствующее определение, приведенное в нормативных документах организации или вышестоящих органов, регламентах и т.п.

Например, для диаграммы А34 (рисунок 9) фрагмент глоссария будет выглядеть следующим образом:

- информация для поставщиков	- пакет документов, содержащий вопросы, интересующие организацию относительно поставщика, его продукции и условий поставки;
- информация от поставщиков	- пакет документов, содержащий ответы на вопросы, представленные в документации для поставщиков (см. «Информация для поставщиков»);
- программы закупок	- утвержденные руководством перечни партий продукции, которые должны быть приобретены к определенным срокам.

5.2.2 Классификация процессов в рамках IDEF0-модели

В соответствии с методологией IDEF0 модель состоит из двух типов элементов: функциональные блоки, которые представляют процессы, и интерфейсные дуги, которые представляют материальные и информационные объекты, обрабатываемые в рамках процессов.

Соответственно, классификация процессов, представленных в виде IDEF0-моделей является классификацией функциональных блоков и интерфейсных дуг, из которых состоит IDEF0-модель.

Для того чтобы осуществить классификацию процесса, достаточно выполнить следующую двухшаговую процедуру, т.е. классифицировать интерфейсные дуги и функциональные блоки.

5.2.2.1 Классификация интерфейсных дуг

В рамках IDEF0-модели дуги в зависимости от их положения на диаграмме подразделены на 4 категории: входные, выходные, управления и механизма.

Дополнительно дуги могут быть классифицированы в зависимости от типа объектов, которые они представляют на диаграмме. К числу таких категорий могут относиться:

- материалы, сырье, продукция, ресурсы;

- информация, данные, записи качества, документы;

- распоряжения руководства, планы, графики, распорядительные документы;

- стандарты, нормативные документы;

- ответственные исполнители, сотрудники организации и т.д. (рисунок 10).

Рисунок 10 - Типовые элементы процесса, описываемого по правилам методологии IDEF0

Для того чтобы выделить в IDEF0-модели элементы определенного типа, при моделировании используются заранее оговоренные соглашения о графическом стиле представления таких объектов. Поскольку дуги на IDEF0-модели представляются прямыми и ломаными линиями, графический стиль для дуг включает соглашение о цвете линии, толщине линии, типе линии (сплошная, пунктирная, штрихпунктирная, и т.д.), а также о типе стрелки на конце дуги.

Примечание - Соглашения о графических стилях для представления объектов различных типов не являются составной частью стандарта IDEF0. Этот подход был впервые предложен компанией Ориентсофт в 1996 г. и реализован в инструментальном средстве IDEF0/EMTool. Подход успешно применен на ряде предприятий и организаций стран СНГ, а также США и Канады.

Классификация объектов, принадлежащих процессу, осуществляется разработчиком функциональной модели. Разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) линий (интерфейсных дуг) в зависимости от типов объектов, которые эти линии представляют в IDEF0-модели.

Например, при создании функциональной модели делового процесса «Производить женские пальто» были определены следующие соглашения по представлению объектов:

- информацию по качеству представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий синего цвета;

- распоряжения, планы, графики представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий красного цвета;

- сырье, материалы, продукцию представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий коричневого цвета;

- ответственных исполнителей в процессах представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий черного цвета;

- должностные инструкции, нормативные документы, руководство по качеству представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий фиолетового цвета.

Рассмотрим диаграмму, представляющую декомпозицию процесса «Реализовать процессы жизненного цикла» (рисунок 11).

На диаграмме объекты различных типов представлены различными графическими стилями в соответствии с принятыми соглашениями. В частности «Требования потребителей», «Конструкторская документация» относятся к категории требований. Они представлены на диаграмме тонкими сплошными линиями красного цвета. «Внешняя информация», «Информация из подразделений», «Информация для потребителей» относятся к категории информации (записей качества) в рамках системы менеджмента качества. В соответствии с принятыми соглашениями линии, отображающие эти объекты на диаграмме, представлены тонкими сплошными зелеными линиями.

Примечание - Конечная цель «раскрашивания» диаграмм состоит в том, чтобы отнести тот или иной объект на диаграмме к заранее определенной категории объектов, т.е. классифицировать объект. Комбинация графических атрибутов, которая используется для отображения объектов, является одним из способов маркировки объекта. Использование стилей при построении диаграмм существенно повышает «прозрачность» описания процессов при их последующем анализе и улучшении.

5.2.2.2 Классификация функциональных блоков

Функциональные блоки в IDEF0-модели могут быть классифицированы в зависимости от типов процессов, которые они представляют. Типы процессов зависят от задач, решаемых с помощью функциональных моделей. В рамках настоящего документа для функциональных моделей следует использовать типы процессов, которые регламентированы в СТБ ИСО 9001 (подраздел 4.2.4), а также в подразделе 5.1, подпункт 2.2 настоящей методики).

Для того чтобы выделить в IDEF0-модели процессы определенного типа, при моделировании используются заранее оговоренные соглашения о графическом стиле представления соответствующих функциональных блоков. Графический стиль для блоков включает соглашение о цвете рамки, толщине рамки, типе рамки (сплошная, пунктирная, штрих-пунктирная, и т.д.), о цвете прямоугольника, а также о цвете, размере и типе шрифта, которым отображается наименование блока.

Классификация процессов осуществляется разработчиком функциональной модели. Разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) функциональных блоков в зависимости от типов процессов, которые эти блоки представляют в IDEF0-модели.

Рассмотрим функциональную модель (описание) процесса «Реализовать процессы жизненного цикла» (рисунок 11). Представленный на диаграмме процесс «Планировать процессы» относится к типу управленческих процессов; в пользу этого вывода свидетельствует также то, что выход процесса «Планировать процессы» является управлением для остальных процессов, представленных на диаграмме.

Процессы «Осуществлять взаимодействие с потребителями», «Разрабатывать новые модели», «Осуществлять закупки», «Шить пальто» и «Осуществлять поставки» относятся к категории процессов жизненного цикла, так как на входах и выходах этих процессов представлены материальные ресурсы, а также требования потребителей и информация для потребителей.

5.2.1 Идентификация процессов в рамках IDEF0-модели

В методологии IDEF0 существует несколько параллельных способов идентификации процессов:

- код вершины процесса. Все функциональные блоки (процессы) в IDEF0-модели имеют идентификационные коды. Каждый идентификационный код начинается с префикса «А», к которому присоединяется номер родительского блока и номер блока на диаграмме (приложение А). Код вершины позволяет однозначно идентифицировать процесс в рамках функциональной модели.

Примечание – Подобное кодирование применяется, например, при создании нормативных или методических документов. Документ состоит из разделов 1, 2, 3. … Каждый раздел состоит из подразделов 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 2.3, ….. В свою очередь каждый подраздел можно детализировать (декомпозировать) на параграфы 1.1.1, 1.1.2, 2,1.1, 2.1.2 и т.д.;

- ссылочный номер процесса. В IDEF0 методологии предусмотрена возможность присваивать ссылочные (специальные) номера любому процессу, представленному в модели. Структура ссылочного номера задается правилами, принятыми в организации для этих целей;

- наименование процесса. Каждый процесс в IDEF0-модели имеет свое наименование. Это наименование может использоваться в качестве идентификатора процесса в том случае, если при разработке IDEF0-модели соблюдалось соглашение об уникальности наименований процессов в модели.

В рамках IDEF0-модели делового процесса «Производить женские пальто» процессы имеют следующие наименования, коды вершин и ссылочные номера, приведенные в таблице 1.

Таблица 1 - Идентификация процессов в IDEF0-модели

Наименование процесса	Вершина	С-Номер
Производить женские пальто	А0	П-ДП-1
Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества	А1	П-1.1-МК
Осуществлять менеджмент ресурсов	А2	П-1.2-В
Реализовать процессы жизненного цикла	А3	П-1.3-ЖЦ
Планировать процессы	А31	П-1.3.1-М
Осуществлять взаимодействие с потребителем	А32	П-1.3.2-ЖЦ
Разрабатывать новые модели	А33	П-1.3.3-ЖЦ
Осуществлять закупки	А34	П-1.3.4-ЖЦ
Планировать закупки	А341	П-1.3.4.1-М
Подготовить документацию для закупок	А342	П-1.3.4.2-В
Осуществлять закупки и их контроль	А343	П-1.3.4.3-ЖЦ
Осуществлять производственные процессы	А35	П-1.3.5-ЖЦ
Осуществлять поставки продукции	А36	П-1.3.6-ЖЦ
Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК	А4	П-1.4-МК
Примечание - Идентификация процессов в рамках IDEF0-моделей посредством кодов вершин обеспечивается автоматически в различных инструментальных средствах (программах для ЭВМ), поддерживающих стандарт IDEF0.

5.2.4 Документирование процессов в IDEF0-моделях

Состав документов по процессам, используемых для их дальнейшего менеджмента (планирования, обеспечения, управления, улучшения), включает два типа документов:

- карту процесса;

- перечень процессов.

Примечание – Карта процесса, как правило, дополняется сопроводительной информацией, уточняющей элементы процесса, изображенного на карте. Сопроводительная информация может быть представлена в различном виде. Например, в виде отдельного документа по аналогии с пояснительной запиской к конструкторскому или технологическому проекту. В случае использования программных средств для функционального моделирования (IDEF0/EMTool) их интерфейс предусматривает ввод сопроводительной (уточняющей элементы описываемого процесса) информации непосредственно в модель процесса и вызов в любой момент этой информации для целей уточнения, анализа, улучшения.

5.2.4.1 Карта процесса

Для документирования процессов в IDEF0 методологии используются специальные бланки «Карта процесса».

Бланк «Карта процесса» сконструирован таким образом, что поля, содержащие рабочую информацию о процессе, расположены в верхней части бланка, а поля, содержащие идентификационную информацию,– в нижней части бланка. В средней части бланка расположено поле, в котором содержится описание процесса, т.е. графическая диаграмма или текст. Бланк «Карта процесса» представлен на рисунке 12.

Использовано в:	Автор	Дата	Рабочая	Читатель Дата	Контекст
	Проект	Рев	Черновая
			Рекомендовано
	Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10		Публикация

Вершина	Наименование			С-Номер Стр.
Примечание - Примеры карт процессов представлены на рисунках 8, 9, 11.

Рисунок 12 - Бланк «Карта Процесса»

Бланк включает следующие поля:

- раздел «Рабочая Информация»:

- поле «Автор/Дата/Проект». В этом поле содержится информация о том, кто создал диаграмму, когда диаграмма была создана и к какому проекту она относится. В поле «Дата» могут содержаться также даты последующих ревизий диаграммы, которые следуют за датой создания;

- поле «Замечания». В этом поле читатель отмечает замечания, которые он вносит в диаграмму. Каждому замечанию и комментариям к ним присваивается номер от 1 до 10. Соответствующий номер зачеркивается в поле «Замечания». Эта процедура гарантирует, что пользователь и разработчик не пропустят ни одного замечания, сделанного на диаграмме;

- поле «Статус». В этом поле отображается текущее состояние (версию) документа. Документ может иметь на текущий момент одну из следующих версий:

- «РАБОЧАЯ». Диаграмма содержит серьезные изменения, которые требуют повторного утверждения. Новым диаграммам всегда присваивается статус рабочей;

- «ЧЕРНОВАЯ». Диаграмма содержит незначительные изменения по сравнению с предыдущей версией;

- «ПУБЛИКАЦИЯ». После рассмотрения и утверждения рабочей группой диаграмма получает статус «Публикация». После этого в диаграмму запрещено вносить какие-либо изменения без специального решения рабочей группы.

- поле «Контекст». В этом поле указывается графическим или иным образом уровень иерархии (место) данной диаграммы в общей структуре описания делового процесса, например рисунок 8.

- раздел «Идентификационная информация»:

- поле «Вершина». В этом поле содержится код родительского блока, декомпозиция которого представлена на диаграмме;

- поле «Наименование процесса». В этом поле содержится название процесса, представленного на диаграмме;

- поле «С-Номер» («Номер»). В этом поле содержится ссылочный номер процесса, представленного на диаграмме;

- поле «Страница» («Стр.»). В этом поле указывается номер страницы в документе, к которому относится данная диаграмма.

5.2.4.2 Перечень процессов

Для документирования перечня процессов в IDEF0 методологии используется специальный бланк «Перечень процессов» (рисунок 13).

Бланк содержит набор специальных полей, в которые заносится информация о разработчике (авторе) документа; дате его создания; исправлениях, вносимых в документ; датах этих изменений, а также другая информация, необходимая для управления документацией на процессы.

Средняя часть бланка представляет собой область, в которую заносится информация об описаниях процессов в организации. Описание процесса представляет собой строку, содержащую следующую информацию:

- «Страница». Номер страницы, на которой находится описание процесса;

- «Вершина». Номер функционального блока в IDEF0-модели, который представляет собой описание процесса;

- «Наименование». Наименование функционального блока, представляющего процесс;

- «C-Номер». Ссылочный (идентификационный) номер, присвоенный данному процессу в организации;

- «Статус». Статус описания процесса. Может быть один из следующих: «Р» – рабочая версия; «П» – публикация.

Нижняя часть бланка содержит информацию о наименовании перечня процессов (модели), а также ссылочный номер перечня процессов.

Номер документа		Автор Дата					Исправлено		Дата

		Проект №					Автор		Дата

Стр.	Вершина/Название/C-номер			Статус	Стр.	Вершина/Название/C-номер				Статус













Индекс			Наименование документа/модели					С-Номер
										Стр.

Рисунок 13 - Бланк «Перечень Процессов»

Например, деловой процесс «Производить женские пальто» на швейной фабрике содержит ряд процессов, перечень которых представлен на рисунке 14.

Номер документа УК001

Автор ТК «Управление качеством» Дата 01-окт-2001

Исправлено

Дата

Проект № 001

Автор

Дата

Стр.

Вершина/Название/C-номер

Статус

Стр.

Вершина/Название/C-номер

Статус

A0 «Производить женские пальто»

А343 «Осуществлять закупки и их контроль»

А1 «Реализовать ответственность высшего руководства по управлению качеством»

А2 «Осуществлять менеджмент ресурсов»

А3 «Реализовать процессы жизненного цикла»

А4 «Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК»

А31 «Планировать процессы»

А32 «Осуществлять взаимодействие с потребителями»

А33 «Разрабатывать новые модели»

А34 «Осуществлять закупки»

А35 «Шить пальто»

А36 «Осуществлять поставки продукции»

А341 «Планировать закупки»

А342 «Подготовить документацию для закупок»

Индекс

Наименование документа/модели

С-Номер

Буква «П» в колонке «Статус» обозначает, что соответствующие карты процессов имеют статус «Публикация».

Стр. 5

Рисунок 14 - Пример документа «Перечень процессов на швейной фабрике»

6 Порядок проведения работ по определению, классификации и идентификации процессов

6.1 Общие положения

Определение, классификация и идентификация процессов в системе менеджмента качества – это сложный, динамичный и итерационный процесс. Эффективное управление проектом описания процесса должно представлять собой процесс, в ходе которого координируется работа разработчиков, экспертов и тех, кто утверждает окончательную версию документов, содержащих описание процессов или их частей.

На рисунке 15 представлена модель процесса определения, классификации и идентификации процессов.

Определение, классификация и идентификация как процесс включает:

- сбор информации об исследуемом процессе;

- документирование полученной информации;

- представление информации в виде модели;

- классификацию процесса в рамках модели;

- уточнение модели посредством итеративного рецензирования, принятия и утверждения.

6.2 Подготовительный этап

Определение, классификацию и идентификацию процессов следует начать с подготовительного этапа, который включает:

- формулировку цели, точки зрения о представлении будущих моделей процессов и об их предполагаемом использовании в будущем;

- формирование рабочей группы из числа сотрудников организации и/или привлеченных специалистов;

- согласование планов и сроков по проекту среди всех участников, назначение ответственных исполнителей по проекту, а также составление и утверждение сроков и бюджета по проекту.

6.3 Порядок создания модели

6.3.1 Сбор информации

Для получения наиболее полной информации можно использовать различные источники (обзор документов, опрос и анкетирование, наблюдение за работой сотрудников в подразделениях организации и т.п.).

Примечание - При выборе источников информации следует руководствоваться определенной целью создания будущей модели процесса. Это означает, что разработчики должны определить свои потребности в информации прежде, чем выбрать очередной источник.

6.3.2 Документирование полученной информации

На этом этапе происходит создание моделей процессов. Разработчик документирует полученные им знания об изучаемых процессах, представляя их в виде одной или нескольких IDEF0-диаграмм.

Процесс создания модели осуществляется с помощью метода декомпозиции. Выбрав процесс, который он будет описывать, разработчик фиксирует его рамки (контекст), обращая внимание на входные и выходные объекты процесса и составляющие его элементы. Для документирования информации о процессе разработчик создает диаграмму А-0. Процесс на этой диаграмме представляется одним блоком, внутри которого разработчик фиксирует название процесса. С помощью дуг разработчик фиксирует входы, выходы, управления и механизмы процесса.

Пример диаграммы А-0 представлен на рисунке 5.

6.3.3 Построение диаграмм

Хотя вершиной модели является диаграмма уровня А-0, настоящей “рабочей вершиной” является диаграмма А0, поскольку она является уточненным выражением точки зрения модели. Ее содержание показывает, что будет рассматриваться в дальнейшем, ограничивая последующие уровни в рамках цели модели. Нижние уровни уточняют структуру и содержание моделируемого процесса, детализируя его, но не расширяя его границ.

Примечание - Первые шаги представляют для разработчика особую трудность, поскольку требуют, поддерживая определенный уровень абстракции описания процесса, наблюдения за постепенным углублением модели в направлении к более подробным уровням детализации процесса.

Пример диаграммы А0 представлен на рисунке 6.

При детализации, декомпозируя каждый блок диаграммы А0, необходимо более подробно отражать то, что представлено на родительском блоке. Это может потребовать дополнительного сбора информации о моделируемой системе. Поэтому, сделав предварительный эскиз диаграммы-потомка, необходимо перечислить все объекты и уточнить перечень процессов, выполнение которых обеспечит выполнение рассматриваемого процесса, описанного родительским блоком.

Имея неструктурированные перечни объектов и процессов, можно приступить к графическому представлению отдельных блоков и соединению их при помощи дуг. Как правило, первоначально созданную диаграмму впоследствии придется несколько раз модифицировать, разбивая ее блоки на части или объединяя их, чтобы добиться максимальной наглядности. Для более точного отображения деталей и выяснения “узких мест”, требующих уточнения, рекомендуется создавать сразу от 2 до 4 диаграмм, отслеживая таким образом их взаимосвязи.

Примечания

1 По окончании создания диаграммы к ней, как правило, прилагаются сопроводительный текст, глоссарий и иногда иллюстрирующая диаграмма. Текст, относящийся к представленной диаграмме, поясняет, каким образом она соответствует поставленным целям и точке зрения, делая материалы более понятными для читателей. При этом текст лаконично описывает процесс, представленный на текущей диаграмме, не дублируя то, что очевидно из ее содержания.

2 В глоссарии дается описание терминов и понятий, использованных при построении диаграммы. Наличие глоссария очень важно, поскольку используемые термины могут иметь совершенно другой смысл в другом контексте.

6.3.4 Проверка корректности модели

Одной из основных компонент методологии моделирования IDEF0 является итеративное рецензирование, в процессе которого разработчик и эксперт многократно совещаются (устно и письменно) относительно достоверности создаваемой модели. Итеративное рецензирование называется циклом «разработчик/эксперт».

Цикл «разработчик/эксперт» начинается в тот момент, когда разработчик передает часть модели с целью получения отзыва о ней. Материал оформляется в виде «папок», т.е. небольших «пакетов» с результатами работы, которые критически обсуждаются другими специалистами в течение определенного времени. Сделанные письменные замечания также помещаются в «папку» в виде нумерованных комментариев. «Папки» с замечаниями являются, таким образом, обратной связью, которую разработчики получают на свою работу. Читатели - это те, кто читает и критикует создаваемую модель, а затем помещает замечания в «папки». Взаимодействие между разработчиками и экспертами возможно благодаря тому, что графический язык IDEF0-диаграмм позволяет создавать диаграммы и модели, которые можно легко и быстро читать. (Простота графического языка потому не случайна. Она позволяет получить представление о процессе, на основе которого можно дать обоснованное заключение о достоверности полученной модели).

После рецензирования все замечания поступают к разработчику. Разработчик отвечает на каждое замечание и обобщает критику, содержащуюся в замечаниях. С помощью таких обсуждений можно достаточно быстро обмениваться идеями относительно содержания модели.

Примечания

1 Построение IDEF0-модели осуществляется исходя из действительной ситуации. Модели проходят через серию последовательных улучшений до тех пор, пока они в точности не будут представлять реальный процесс.

2 Методология IDEF0 поддерживает как параллельный, так и асинхронный просмотр модели, что является наиболее эффективным способом распределения работы в коллективе. Это связано с тем, что IDEF0-модель очень редко создается одним разработчиком. На практике над различными частями модели может совместно работать множество разработчиков, потому что каждый процесс в модели представляет отдельный субъект, который может быть независимо проанализирован и декомпозирован.

6.4 Порядок классификации процессов

Классификация объектов, принадлежащих процессу в нотации «как есть», осуществляется разработчиком функциональной модели.

Классификация осуществляется в два этапа. На первом этапе разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) линий (интерфейсных дуг) в зависимости от категорий объектов, которые эти линии представляют в IDEF0-модели.

На втором этапе разработчик анализирует функциональные блоки. На основании входов и выходов каждого блока разработчик принимает решение о том, к какой категории процессов относится рассматриваемый функциональный блок.

6.5 Порядок идентификации процессов

В процессе создания модели разработчик должен присвоить всем функциональным блокам модели наименования, а также коды вершин.

Примечание - В случае, если при создании модели используется программа, поддерживающая моделирование в стандарте IDEF0, операция идентификации функциональных блоков осуществляется автоматически.

На последнем этапе разработки модели разработчику следует присвоить ссылочные номера на все или отдельные процессы в соответствии с правилами (нормами) идентификации процессов, принятыми в организации.

6.6 Порядок утверждения моделей

Следует помнить, что IDEF0-модели создаются с конкретной целью и эта цель записана на диаграмме А-0 модели. В каком-то смысле эта цель определяет, как будет использоваться модель. Таким образом, как только завершено создание модели с требуемым уровнем детализации и модель проверена, она может применяться для достижения поставленной цели.

Например, модель «Производить женские пальто» создана для описания деятельности сотрудников швейной фабрики. Если эта модель точно описывает работу персонала на фабрике, но не может служить для анализа и улучшения процесса, то она бесполезна.

В процессе IDEF0-моделирования рекомендуется выделить специальную группу людей, ответственных за то, что создаваемая в процессе анализа модель будет точна и используема в дальнейшем. Эта группа отвечает за контроль качества моделей, создаваемых разработчиками проекта. Рабочая группа следит за выполняемой работой и ее соответствием конечным целям всего проекта. Члены рабочей группы обсуждают модель и оценивают, насколько она может быть использована и будет использована соответствующим образом в ходе выполнения проекта для достижения его глобальных целей.

Таким образом, рабочая группа находится в наиболее выгодном положении при определении текущего направления развития проекта и выработке предложений по его корректировке. Рабочая группа реализует это с помощью рецензий. Модели, которые достигли желаемого уровня детализации и точности с точки зрения технических требований, направляются членам рабочей группы для обсуждения и утверждения. Рабочая группа оценивает, насколько применима данная модель. Если модель признана рабочей группой применимой, она одобряется и утверждается. В противном случае разработчикам направляются замечания для необходимой доработки.

7 Перспективы применения функциональных моделей в системах менеджмента качества

7.1 Перспективы IDEF0

IDEF0 методология представляет собой формализованный подход к созданию функциональных моделей – структурных схем изучаемого процесса или системы. Схемы строятся по иерархическому принципу с необходимой степенью подробности и помогают разобраться в том, что происходит в изучаемой системе или процессе, какие функции выполняются и в какие отношения вступают между собой и с окружающей средой ее функциональные блоки. IDEF0-модель принципиально не может ответить на вопросы о том, как протекают процессы в системе во времени и в пространстве.

В этом случае рекомендуется переходить к другим моделям – математическим, имитационным, описывающим процессы в функциональных блоках IDEF0-модели. По терминологии, принятой в исследовании процессов, IDEF0-модели относятся к классу концептуальных. Именно концептуальные модели являются основой построения имитационных и математических.

7.2 Создание моделей для менеджмента процессов

Для менеджмента процессами в семействе методологий IDEF существует методология моделирования процессов – IDEF3 [10]. Принципиальным отличием методологии IDEF3 является возможность моделирования динамики процессов, т.е. каким образом процессы непосредственно исполняются в организации.

IDEF0 и IDEF3 являются взаимодополняющими методологиями моделирования. IDEF0 модель отвечает на вопрос, что делает организация. Ответ на вопрос, как организация делает то, что она делает, содержится в IDEF3 модели. Это соотносится с различными аспектами процессного подхода в СТБ ИСО 9000 (описание и менеджмент процессов, рисунок 1).

Методология IDEF3 является альтернативой широко распространенному подходу описания процессов с помощью блок-схем. Важным достоинством IDEF3 методологии является возможность описания в рамках единой модели параллельно исполняемых, а также конкурирующих (альтернативно исполняемых) процессов.

Другим достоинством IDEF3 методологии является ее тесная интеграция с остальными методологиями семейства IDEF: IDEF0, IDEF1X, IDEF2, IDEF4, IDEF5, IDEF9. Такая интеграция позволяет описывать, анализировать и управлять деятельностью предприятия с единых методологических позиций.

7.3 CASE-средства моделирования процессов

В настоящее время существует отдельный класс компьютерных программ – CASE-инструментов, которые осуществляют поддержку методологии IDEF0 как на уровне модели, так и на уровне организации работ по моделированию.

Наиболее распространенными CASE-средствами, обеспечивающими поддержку IDEF0 методологии, являются следующие продукты:

- программа Design/IDEF американской компании Meta Software;

- программа BPWin американской компании Logic Works;

- программа IDEF0/EMTool белорусско-канадской компании «Ориентсофт».

Практически все перечисленные продукты обеспечивают:

- широкий набор графических инструментов для создания и редактирования функциональной модели;

- проверку правильности (верификацию) функциональной модели;

- генерацию различных отчетов на основании функциональной модели;

- интеграцию функциональных моделей с другими моделями, описывающими деятельность предприятия, например с информационными и динамическими моделями.

Приложение А
(справочное)
Методология функционального моделирования IDEF0

В настоящем приложении приведены краткие сведения о методологии функционального моделирования IDEF0. Подробнее с методологией IDEF0 можно ознакомиться в [1] – [3].

А.1 История возникновения методологии IDEF

Для описания процессов в мире разработано большое количество различных подходов и методов. В начале 70-х годов Д. Росс в США предложил метод структурного проектирования и анализа систем SADT (Structured Analysis and Design Techniques) [1]. В основе этого подхода лежит графический язык описания (моделирования) систем.

В середине 70-х ВВС США реализовали программу интегрированной компьютеризации производства ICAM (Integrated Computer Aided Manufacturing). В рамках этой программы были разработаны методы проектирования и анализа сложных производственных систем, а также способы обмена информацией между специалистами, занимающимися такими проблемами. Для удовлетворения этих потребностей в рамках программы ICAM была разработана методология IDEF (ICAM Definitions), позволяющая представить и исследовать структуру, параметры и характеристики производственно-технических и организационно-экономических систем. Процессы, описывающие деятельность организации, относятся именно к этому классу систем.

В настоящее время общая методология IDEF включает ряд частных методологий для моделирования систем, в том числе:

- IDEF0 – функциональное моделирование;

- IDEF1 – информационное моделирование;

- IDEF1X – моделирование данных;

- IDEF3 – моделирование «потока» процессов;

- IDEF4 – объектно-ориентированное проектирование и анализ;

- IDEF5 – определение онтологий (словарей);

- IDEF9 – моделирование требований.

А.2 Основные элементы и понятия IDEF0

Основу IDEF0 методологии по [2] и [3] составляет простой и понятный графический язык описания деловых процессов, который базируется на четырех понятиях.

А.3 Функциональный блок

Функциональный блок графически изображается в виде прямоугольника (рисунок А.1) и представляет собой некоторый конкретный процесс (функцию) в рамках моделируемой системы, например системы качества организации. В соответствии с требованием IDEF0 название (имя) каждого функционального блока должно быть сформулировано в виде активного глагольного выражения:

глагол + объект действия + [дополнение]

Например, «Производить продукцию», «Обрабатывать записи качества» и т.д.

Рисунок А.1 - Функциональный блок

Каждая из четырех сторон функционального блока имеет строго определенное значение:

- левая сторона обозначает входы, т.е. что поступает на вход процесса (функции) и будет преобразовано;

- правая сторона – выход, т.е. что создается на выходе процесса (функции) в результате его выполнения;

- верхняя сторона – управление, т.е. при каких условиях процесс исполняется;

- нижняя сторона – механизм, т.е. какие ресурсы необходимы для исполнения процесса (функции).

Каждый функциональный блок в рамках функциональной модели имеет свой уникальный идентификационный номер и может быть отнесен к определенной классификационной группе за счет выделения стилем (цвет, штриховка и т.п.).

А.4 Взаимодействия между процессами (интерфейсные дуги)

Интерфейсные дуги – это стрелки, с помощью которых в функциональной модели отображаются взаимодействия между функциональными блоками. Стрелка есть графическое представление элемента, который обрабатывается в рамках моделируемой системы (процесса) или оказывает иное влияние на процесс.

В соответствии со стандартом IDEF0 каждая стрелка в функциональной модели имеет свое уникальное наименование в виде имени существительного с определением или без него, например «оперативные данные», «сырье», «Иванов И.И.» и т.д.

В зависимости от того, к какой из сторон функционального блока присоединена стрелка, она называется «входной», «выходной», «управляющей» или «механизмом». Кроме того, по аналогии с блоком дуга может быть отнесена к определенной классификационной группе за счет выделения стилем (цветом, геометрией и т.п.).

А.5 Принцип декомпозиции

Принцип декомпозиции (структурирования, детализации) применяется при разбиении сложного процесса на составляющие его процессы. При этом уровень детализации процесса определяется целями построения модели и устанавливается непосредственно разработчиком модели. Декомпозиция – это процесс, в ходе которого разработчик как бы заглядывает внутрь функционального блока и разглядывает (отображает) его внутреннюю структуру.

Модель IDEF0 всегда начинается с представления моделируемого процесса в виде одного функционального блока с интерфейсными дугами, которые определяют границы (рамки) процесса, отделяют его от других процессов в организации или за ее пределами. Диаграмма, содержащая этот блок (его номер – А0), называется контекстной диаграммой с идентификационным номером «А-0».

В процессе декомпозиции функциональный блок А0 подвергается детализации на дочерней диаграмме. Дочерняя диаграмма содержит функциональные блоки, которые представляют процессы, из которых состоит декомпозируемый процесс. По отношению к дочерней диаграмме и всем блокам на ней декомпозируемый блок является родительским блоком.

Примечание - В соответствии с IDEF0 любой блок на диаграмме любого уровня иерархии может быть подвергнут декомпозиции.

На рисунке А.2 представлен пример декомпозиции процесса.

Диаграмма самого верхнего уровня иерархии – А-0, описывает наиболее общее представление моделируемой системы. Она является родителем для диаграммы А0.

Диаграмма А0 является декомпозицией (диаграммой-потомком) для А-0 и дает более детальное представление функции в блоке 0.

Декомпозированный блок 3 является родительским для диаграммы А3.

Диаграмма А3 является декомпозицией блока 3 диаграммы А0 и иллюстрирует внутреннее содержание блока на родительской диаграмме.

Декомпозированный на диаграмме А3 блок 1 является родительским для диаграммы А31.

Рисунок А.2 - Декомпозиция функциональных блоков

Диаграмма А31, являясь декомпозицией блока 1 диаграммы А3, наиболее детально описывает содержание функции, представленной на родительской диаграмме, учитывая при этом контекст всей модели.

Рисунок А.2 - Декомпозиция функциональных блоков (продолжение)

Приложение Б

(справочное)

Пример модели процесса производства женских пальто на швейной фабрике

Данный пример в обобщенном виде представляет модель (описание) делового процесса на швейной фабрике – «Производить женские пальто».

Цель модели – отразить, каким образом в рамках процесса выполняются требования СТБ ИСО 9001.

Точку зрения выражает руководство фабрики.

Три уровня декомпозиции делового процесса представлены на рисунках Б.1 - Б.4.

На рисунке Б.2 представлена детализация делового процесса «Производить женские пальто». Анализ соответствия делового процесса «Производить женские пальто» требований СТБ ИСО 9001 приведен в таблице Б.1. В представленном описании делового процесса на данном уровне детализации присутствуют все процессы, обязательные с точки зрения требований СТБ ИСО 9001.

Таблица Б.1 - Соответствие делового процесса на фабрике требованиям СТБ ИСО 9001

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел 5 Ответственность руководства	Процесс А1. «Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества». Входы процесса А1. Дуги «Внешняя информация», «Документы, регламентирующие деловой процесс», «Инициативы по улучшению СМК». Выход процесса А1. Дуга «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества»
Раздел 6 Менеджмент ресурсов	Процесс А2. «Осуществлять менеджмент ресурсов». Входы процесса А2. Дуги «Документы, регламентирующие процессы менеджмента ресурсов», «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества», «Ресурсы для организации процессов предприятия». Выход процесса А2. Дуги «Ресурсы для процессов жизненного цикла и процессов измерения, анализа и улучшения СМК», «Информация по качеству»
Раздел 7 Процессы жизненного цикла	На диаграмме этого уровня детализации этот процесс представлен в неявном виде в рамках процесса А3 «Реализовать процессы жизненного цикла». Входы А3. «Внешняя информация», «Сырье и материалы для производства продукции», «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла», «Ресурсы для процессов жизненного цикла». Выходы А3. «Партии готовой к отправке продукции», «Информация для потребителей» (о качестве), «Информация по качеству» (внутренняя информация)

Окончание таблицы Б.1

Требования СТБ ИСО 9001

Реализация требований

Раздел 8 Измерения, контроль, анализ и улучшение

Процесс А4. «Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК».

Входы процесса А4. Дуги «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества», «Документы, регламентирующие процессы измерения, анализа и улучшения СМК», «Информация по качеству», «Ресурсы для процессов измерения, анализа и улучшения СМК».

Выход А4. «Инициативы по улучшению СМК»

На рисунке Б.3 представлена детализация процесса А3 «Реализовать процессы жизненного цикла». Анализ соответствия делового процесса «Производить женские пальто» требованиям СТБ ИСО 9001 приведен в таблице Б.2. На диаграмме присутствуют все процессы, обязательные с точки зрения СТБ ИСО 9001.

Таблица Б.2 - Соответствие процесса «Реализовать процессы жизненного цикла»

на фабрике требованиям СТБ ИСО 9001

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции	Процесс А31. «Планировать процессы». Входы процесса А31. Дуги «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла», «Внешняя информация». Выходы процесса А31. Дуги «Программы...», «Информация по качеству»
Раздел 7.2 Процессы, связанные с потребителями	Процесс А32. «Осуществлять взаимодействие с потребителем». Вход процесса А32. Дуга «Внешняя информация», «Программы маркетинга», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выход процесса А32. Дуги «Информация для потребителей», «Требования потребителей», «Информация из подразделений»
Раздел 7.3 Проектирование и разработка	Процесс А33. «Разрабатывать новые модели». Входы процесса А33. Дуга «Требования потребителей», «Программы...», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выходы процесса А33. Дуги «Конструкторская документация», «Информация из подразделений»
Раздел 7.4 Закупки	Процесс А34. «Осуществлять закупки». Входы процесса А34. Дуги «Сырье и материалы для производства продукции», «Программы закупок», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выходы процесса А34. Дуги «Сырье и материалы для производства партий продукции», «Информация из подразделений»

Окончание таблицы Б.2

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел 7.5 Производство и обслуживание	Процесс А35. «Шить пальто». Входы процесса А35. Дуги «Сырье и материалы для производства партий продукции», «Конструкторская документация», «Программы производства», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выходы процесса А35. Дуги «Партии готовых пальто», «Информация из подразделений»
Раздел 7.5.5 Сохранение соответствия продукции	Процесс А36. «Осуществлять поставки продукции». Входы процесса А36. «Программы поставок», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла», «Партии готовых пальто». Выходы процесса А36. «Партии готовой к отправке продукции», «Информация из подразделений»
Раздел 7.6 Управление контрольными и измерительными приборами	Этот процесс не представлен на диаграмме, так как в рамках модели он отнесен на более низкий уровень иерархии процессов. Он является частью процесса «Осуществлять измерения, анализ и улучшения»

На рисунке Б.4 представлена детализация процесса «Производить закупки». На этом уровне детализации отражается специфика деятельности швейной фабрики, которая может быть отличной от деятельности других подобных организаций. Тем не менее в рамках данного описания также присутствуют элементы, обязательные с точки зрения СТБ ИСО 9001. В таблице Б.3 представлено соответствие процесса “Производить закупки» требованиям СТБ ИСО 9001.

Таблица Б.3 - Соответствие процесса «Производить закупки» требованиям

СТБ ИСО 9001

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел 7.4.1. Процесс закупок	Диаграмма (карта процесса), включающая процессы А341 – А343
Раздел 7.4.2. Информация по закупкам	Вход процесса А341. Дуга «Программы закупок». Выход процесса А341. Дуга «Планы закупок». Выход процесса А341. Дуга «Информация из подразделений». Выход процесса А342. Дуга «Графики закупок». Выход процессов А342-А343. Дуги «Внутренняя информация службы снабжения». Выход процесса А341. Дуга «Информация для поставщиков». Входы процессов А341, А342. Дуги «Информация от поставщиков»
Раздел 7.4.3. Верификация закупленной продукции	Процесс А343. «Осуществлять закупки и их контроль»