ПРИМЕНЕНИЕ ARIS TOOLSET ДЛЯ СЕРТИФИКАЦИИ ПО СТАНДАРТАМ ИСО СЕРИИ 9000

 

Владимир ИВЛЕВ, Татьяна ПОПОВА

Мы познакомимся с одной из новинок российского рынка программного обеспечения — интегрированной средой ARIS Toolset, относящейся к категории комплексных средств, предназначенных для проектирования и управления предприятием; моделирования, анализа и оценки бизнес-процессов; документирования бизнес-процессов в соответствии с требованиями международных стандартов; разработки, внедрения и сопровождения корпоративной информационной системы.

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Одна из важнейших задач любого предприятия — обеспечение конкурентоспособности своей продукции на рынке. Для ее решения требуется постоянно совершенствовать продукцию и услуги, предоставляемые предприятием, снижать их стоимость, повышать производительность и качество, создавать новые продукты и услуги.

Деятельность предприятия и меры по ее совершенствованию должны быть поддержаны соответствующей системой управления. На схеме 1 представлена концептуальная комплексная модель процессно-ориентированной системы управления предприятием. Комплексная модель состоит из трех взаимосвязанных процессных моделей:

 

предприятия (объект управления);

системы управления предприятием;

системы качества предприятия.

 

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица иерархической организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе взятые создают результат, имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика.

Практика показала, что целесообразно выделять следующие виды бизнес-процессов:

основные, на базе которых осуществляется выполнение функций текущей деятельности предприятия по производству продукции или предоставлению услуг;

обеспечивающие производственную и управленческую деятельность предприятия;

развития предприятия;

управления деятельностью предприятия.

 

Бизнес-процессы реализуют бизнес-функции, т.е. виды деятельности предприятия. На схеме 2 представлен пример “дерева бизнес-функций” одного российского хладокомбината, построенного с использованием концепции контроллинга и процессного подхода. В свою очередь, “дерево бизнес-функций” отражает реализацию “дерева целей” предприятия.

 

 

Структура системы управления предприятием, включая и систему качества, построенная на основе процессного подхода, состоит из двух уровней: управление в рамках каждого бизнес- процесса и управление группой бизнес-процессов на уровне всего предприятия.

Основой управления как отдельным бизнес-процессом, так и их группой являются показатели эффективности. Как правило, выделяются три группы показателей:

затраты на выполнение бизнес-процесса, включая его фактическую себестоимость, рассчитанную на основе применения методологии АВС (Activity Based Costing — функционально-стоимостной анализ);

временные характеристики бизнес-процесса;

показатели качества бизнес-процесса.

Следует отметить, что комплексная модель предприятия должна быть поддержана корпоративной информационной системой.

 

Сложность и колоссальный объем работ по созданию современной системы управления и информационной системы ее поддержки требуют использования специальных программных инструментальных средств, а также разработки технологий их применения.

На российском рынке присутствует спектр инструментальных средств для моделирования, анализа и оценки бизнеса, охватывающий все этапы создания интегрированных систем управления предприятием — от анализа требований и спецификаций до внедрения системы. Успех проекта по созданию, поддержанию и развитию системы управления предприятием во многом зависит от выбора тех или иных инструментальных средств.

 

Инструментальное средство ARIS Toolset поддерживает более 80 моделей и методов для описания бизнес-деятельности с различных точек зрения (View), таких как:

 

организация;

функции и цели;

данные;

продукты и услуги;

процессы.

 

Можно использовать также дополнительные модули, например:

 

ARIS ABC для проведения функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов;

ARIS Simulation для проведения имитационного моделирования различных бизнес- случаев;

ARIS Weblink для организации удаленной работы;

ARIS Connectivity for Lotus Notes для организации работы с документами на базе Lotus Notes;

ARIS Connectivity for SAP/R3 HR, DataModels для организации взаимодействия с соответствующими модулями системы SAP/R3;

различные интерфейсы со средствами разработки (Designer/2000, ERWin, PowerDesigner, Rational Rose и др.) для реализации следующих этапов проектирования информационных систем — анализа спецификаций и внедрения.

 

Далее мы рассмотрим возможности ARIS Toolset для создания процессной модели системы качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

 

 

ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА БАЗЕ ARIS

 

В настоящее время для многих российских предприятий становится актуальным соответствие их деятельности международным стандартам ИСО серии 9000. Системы качества — QM- системы (Quality Management Systems) являются важной составной частью системы управления предприятием.

 

Реальная QM-система обычно включает 20 элементов, вошедших в МС ИСО 9001 и определяющих основные требования к QM-системе. Эти элементы можно разделить на три группы (схема 3):

 

 

 

 

I. Управление QM-системой;

II. Рабочий процесс;

III. Обеспечивающая деятельность.

 

В группу “Управление QM-системой” включены элементы, соответствующие уровню управления всего предприятия.

 

Группа “Рабочий процесс” включает в себя все этапы жизненного цикла продукции — от продаж и маркетинга, проектирования и производства до распределения и послепродажной поддержки.

 

Группа “Обеспечивающая деятельность” включает в себя ресурсы качества и данные о качестве.

 

Современные стратегии требуют ориентации системы качества на бизнес-процессы предприятия. Применение процессного подхода облегчает участие сотрудников предприятия в создании QM-системы, потому что они имеют дело с описанием повседневных задач в терминах своей бизнес-деятельности, и персонал может не использовать абстрактный язык стандарта. В проекты по созданию QM-систем, как правило, вовлекаются все сотрудники предприятия. Это облегчает принятие пользователями новой QM-системы и способствует использованию творческого потенциала служащих в процессе непрерывного совершенствования и развития QM-системы.

 

Программный пакет ARIS Toolset поддерживает процессный подход и помогает анализировать, моделировать и оптимизировать все процессы, обеспечивающие высокое качество. Это делает его идеальным инструментом для эффективной разработки QM-системы, ориентированной на процессы, и для сертификации по МС ИСО серии 9000.

 

Следует отметить, что ARIS (Architecture of Integrated Information System) — это совокупность технологий, которые обеспечивают проектирование, управление, применение и реализацию бизнеса в виде “деловых” процедур бизнес-процессов предприятия, а также проектирование и создание интегрированных информационных систем поддержки бизнес-процессов. Так как система качества является составной частью системы управления предприятием, то ARIS- технологии подходят для создания, применения и совершенствования QM-системы.

 

Кроме того, ARIS Toolset поддерживает структуру интегрированных систем управления, соответствующих нескольким стандартам, а именно: ИСО 9000, QS 9000, VDA Bd. 6, ИСО 14000, EMAS, EN 45011, EN 45013, EN 46001, EN 46002, GMP, EU и т.д. Фокусирование на бизнес- процессах позволяет представлять, документировать и совершенствовать как сами процессы, так и систему качества, инфраструктуру и систему безопасности.

 

 

МОДЕЛЬ ПРОЦЕДУРЫ СЕРТИФИКАЦИИ ПО МС ИСО СЕРИИ 9000

 

В процесс проектирования QM-системы необходимо вовлечь каждый отдел и каждого служащего. В зависимости от размера предприятия и применяемых методов управления им на проектирование системы требуется от 6 до 18 месяцев. Основные этапы процедуры сертификации по ИСО серии 9000 показаны на схеме 4.

 

 

 

 

Графическая модель процесса сертификации представлена в формате расширенной событийно-ориентированной модели — eEPC (extended Event-driven Process Chain). Последовательность функций в рамках процесса сертификации отображается в виде модели процесса, где для каждой функции определены начальные и конечные события. С помощью события описывается существующее состояние информационного объекта, которое позволяет осуществлять контроль или влиять на технологию протекания бизнес-процесса. События вместе с функциями играют ключевую роль в eEPC-моделях бизнес-процессов. Они изменяют состояние информационных объектов модели данных и, следовательно, связывают модель данных с представлением данных. События запускают (активизируют) функции и являются результатом их выполнения. Функции могут иметь более детальное описание на последующих уровнях декомпозиции.

 

Таким образом, комбинации событий и функций являются событийно-ориентированными цепочками бизнес-процессов (eEPC-модели). Логические условия выполнения фрагментов цепочки процесса представляются правилами в виде логических операторов AND, OR и XOR. Теоретической основой eEPC-модели является определенный класс сетей Петри (Petri Net).

 

Процедурная модель представляет собой событийно-ориентированную eEPC-модель, которая охватывает все множество процессов-прототипов, описывает в базе данных ARIS каждый шаг — от стратегического планирования до получения сертификата ИСО. Модель, представленная на схеме 4, является первым уровнем представления функций. eEPC-модель включает как функции, необходимые в создании QM-документации, ориентированной на процессы, так и практические инструкции по внедрению ARIS Toolset. Добавляя или удаляя отдельные этапы, выделяя на них необходимые ресурсы, ARIS Toolset можно адаптировать к общим техническим требованиям предприятия. Если связать Toolset с какой-нибудь программной системой управления проектами, можно будет непосредственно из процедурной eEPC-модели создать планы проекта.

 

 

 

 

Процедурные модели отражают экспертные знания, приобретенные в ходе многих консалтинговых проектов. Они служат надежным руководством для подготовки и проведения процедуры сертификации QM-систем, а также для применения на предприятии концепции всеобщего управления качеством (TQM — Total Quality Management).

 

Рассмотрим более детально этапы внедрения системы качества с использованием программного инструментального средства ARIS Toolset.

 

 

ЭТАПЫ ПРОЦЕДУРЫ СЕРТИФИКАЦИИ

 

Модель процедуры сертификации состоит из восьми основных этапов. На схеме 5 они представлены в виде модели цепочки добавленной стоимости (Value added chain diagram). Все этапы процедурной модели описываются через подробные eEPC-модели, которые составляют второй уровень представления функций. Если функции описываются более подробно в другой eEPC-модели, то верхняя граница функции отмечается точкой (см. схему 4). Кроме того, каждая функция имеет углубленное словесное описание, включая данные о входе и выходе, а также внутренних и внешних человеческих ресурсах.

 

На третьем уровне каждая функция, требующая использования ARIS Toolset, дополняется другой eEPC-диаграммой, которая описывает, какие методы и функции ARIS Toolset необходимы для решения данной задачи.

 

Далее рассмотрим более подробно каждый этап процедуры сертификации.

 

Стратегическое планирование

Цель стратегического планирования — определить актуальные стратегические корпоративные цели. Они определяются после анализа стратегических сфер бизнеса и корпоративного окружения. Исходя из стратегических целей, определяются задачи для их достижения. Важно, чтобы руководство считало создание QM-системы стратегической задачей. Таким образом, ARIS Toolset внедряется как стратегический инструмент для документирования и непрерывного улучшения каждого бизнес-процесса предприятия.

 

Подготовительный этап создания QM-системы

На этом этапе обычно проводятся один или несколько семинаров, где оцениваются специфические особенности предприятия, связанные с сертификацией по стандартам ИСО серии 9000. На этом этапе назначается руководитель QM-проекта и определяется корпоративная политика по качеству.

 

Руководитель QM-проекта — обычно это представитель руководства, отвечает за внедрение системы качества. Он должен иметь доступ к высшему руководству и быть независим от линейных руководителей.

 

Если необходимо, можно привлечь внешних консультантов для определения общих принципов политики качества. Тем не менее, конкретные определения и обязательства должны идти от самого предприятия и действительно отождествляться с задачами в области качества. Соответствующие стратегии следует довести до всего персонала, а новые задачи системы качества должны получить поддержку каждого сотрудника.

 

Наконец, на подготовительном этапе намечаются предварительные процедуры по проекту и управлению проектом. Следовательно, процедурную модель ARIS можно изменить в соответствии с требованиями сертификации по ИСО серии 9000.

 

Анализ “как есть” QM-системы

Каждое предприятие имеет определенные сложившиеся структуры, внутренние правила и документы, которые легли в основу нормального функционирования корпоративных процедур и которые должны быть интегрированы с новой QM-системой. Анализ “как есть” предполагает выявление специфики предприятия по отношению к внедряемому стандарту (ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003), а также определяет, требования какого стандарта относительно особых ситуаций на предприятии, являются подходящим и в какой степени. На этом же этапе анализируются существующие документы и информационные потоки, относящиеся к качеству.

 

Чтобы определить дальнейшие действия, надо ответить на следующие вопросы:

 

какие существующие бизнес-процессы могут быть использованы в создании документации, отвечающей стандартам ИСО серии 9000?

какие существующие бизнес-процессы нуждаются в доработке?

какие дополнительные бизнес-процессы следует описать?

 

 

Создание целевой концепции сертификации на базе ARIS

Методы, использующие ARIS Toolset, документируются в Руководстве по качеству, которое содержит общее описание типов основных моделей и объектов, а также символов и ограничений. На уровне определения требований важнейшее значение имеют следующие типы моделей ARIS:

 

органиграммы;

модели цепочки добавленной стоимости;

eEPC-модели.

 

Также можно использовать модели бизнес-терминов, информационной среды, информационных потоков, событийные, деревья узлов, матрицы выбора процессов и модели описания функций. Персонал, вовлеченный в использование инструментальных средств и методов ARIS, очевидно нуждается в соответствующем обучении.

 

На стадии разработки целевой концепции также описывается предварительная архитектура процессов.

 

Чтобы получить представление о соответствии идентифицированных процессов требованиям стандарта, их необходимо связать с элементами системы качества.

 

Создание QM-системы

Процесс документирования осуществляется в соответствии с архитектурой процессов соответствующего предприятия. Процессы моделируются “сверху–вниз” с помощью моделей цепочек добавленной стоимости. Цепочки разбиваются на отдельные процессы (схема 6), которые распределяются по многочисленным уровням. Затем процессы представляются как eEPC-диаграммы. ARIS Toolset позволяет каждой функции eEPC-модели добавить текстовое описание. Если далее процесс нуждается в количественном анализе, можно ввести показатели времени и издержек.

 

На каждом уровне, для каждой функции определяются:

 

организационные единицы;

управляющие потоки;

потоки ресурсов (трудового, финансового, информационного, машинного, программного и технического обеспечения);

начальные и конечные события.

 

Для описания иерархической организационной структуры предприятия используются организационные модели. Кроме того, при разработке QM-систем часто используются ролевые модели. Различные субъекты на предприятии могут играть роли, например, менеджеров по качеству, внутренних аудиторов, менеджеров по проектам, клерков и мастеров. Организационные модели непосредственно связываются с процессами, что позволяет определить, кто и за какое задание ответствен. Следует различать, отвечает ли организационная единица за определенную функцию, выполняет ли ее, включается ли в функцию или ее нужно обеспечить информацией.

Так как все функции в модели связываются с конкретной должностью сотрудника, то актуальные должностные инструкции могут быть получены в автоматическом режиме.

 

Каждый сотрудник, ответственный за процессы, располагает моделью бизнес-процессов в обширной базе данных предприятия, используя ARIS Toolset. Он может также осуществлять доступ к текущим процессам, действующим организационным структурам и документам.

 

После согласования документов, их содержание просматривается еще раз, и затем они утверждаются. Далее QM-документация формируется как отчет, т.е. описания процессов для Руководства по качеству создаются непосредственно из моделей цепочек добавленной стоимости, разработанных в ARIS Toolset. Методологические и рабочие инструкции создаются на базе eEPC-моделей.

 

Таким образом, интегрированная программная среда ARIS Toolset обеспечивает связь моделей с 20 элементами стандартов ИСО серии 9000. Она позволяет автоматически создавать Руководство по качеству, методологические и рабочие инструкции, используя различные типы моделей из репозитория ARIS.

 

Здесь становятся очевидными преимущества ARIS над традиционной системой документирования, где документы и перекрестные ссылки поддерживаются вручную.

 

ARIS Toolset представляет процесс в виде иерархии. Перекрестные ссылки, хранящиеся в системе, обеспечивают целостность и непротиворечивость архитектуры процессов.

 

Модели процессов можно представлять в распоряжение другим сотрудникам предприятия, участвующим в проекте. Эту возможность обеспечивают многопользовательские и сетевые функции ARIS. Причем отпадает необходимость в создании специальных инструкций для персонала. Соответствующие права доступа пользователя и привилегии гарантируют ему санкционированный доступ к нужным частям базы данных ARIS.

 

Применение и аудит QM-систем

После того как разработана вся необходимая документация, бизнес-процессы выполняются согласно документированным стандартам. Затем можно начать внутренний аудит QM-системы. Сроки проведения внутреннего аудита должны согласовываться с сотрудником, ответственным за аудит. Факт предварительной договоренности доказывает, что цель внутреннего аудита не отслеживание ошибок, а помощь отделам в осуществлении QM-процессов в соответствии с документацией. Аудиты также помогут выявить возможные ошибки в документации.

 

Словом, цель внутренних аудитов — улучшить процессы. QM-системы — не статичны, они подвержены постоянным изменениям. В разное время и по разным причинам может возникнуть потребность в совершенствовании документации, когда, например, найдены ошибки в содержании и оформлении, или когда текущая документация устарела, так как были изменены QM-процессы. Следовательно, необходимо изменить и документацию. Так как ARIS Toolset основывается на электронной базе данных, то изменение документации сильно упрощается, и сокращаются сроки распространения ее новых версий.

 

После того как QM-система успешно реализована и прошла внутренний аудит, этот этап можно считать законченным. Теперь предприятие готово к сертификации.

 

 

 

Сертификация

Процедура сертификации основывается на условиях договора с организацией, выдающей сертификат. Основные элементы процедуры — заполнение краткой анкеты, возможно, предварительный аудит и, конечно, фактический аудит предприятия. На этом этапе проверяются, какие из установленных положений соответствуют требованиям стандарта, кто из соответствующих лиц осведомлен об этом и какие положения действительно соблюдаются.

 

За QM-сертификатом можно обращаться, как только успешно проведен внутренний аудит. Сертификаты действительны в течение трех лет, причем каждый год организация, выдавшая сертификат, проводит повторный аудит QM-системы. Повторный аудит проверяет, исправлены ли недостатки предыдущего аудита. Полная повторная сертификация через каждые три года обусловлена тем, что необходимо постоянно актуализировать документацию системы качества.

 

Всеобщее управление качеством

Получение сертификата по ИСО серии 9000 не означает, что можно отказаться от дальнейших достижений в области повышения качества. Качество следует постоянно контролировать на соответствие требованиям внутренних и внешних потребителей. TQM необходимо рассматривать с точки зрения эффективности процессов. Так как создание системы качества, ориентированной на процесс, тесно связано с сертификацией по ИСО серии 9000, то “процессный подход” становится популярным на предприятиях. Концепция TQM требует постоянного совершенствования корпоративных процессов и постоянной критической оценки положения дел на предприятии.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Использование ARIS-технологий для создания и сопровождения системы управления качеством как составной части системы управления предприятием позволяет:

 

проводить классификацию бизнес-процессов;

создавать полные и согласованные модели бизнес-процессов и их автоматизированную поддержку в актуальном состоянии;

автоматически документировать бизнес-процессы;

обеспечивать автоматизированную поддержку создания и сопровождения документации по QM-системе;

автоматизировать процесс предоставления информации при проведении аудита QM- системы;

использовать единое информационное пространство для выполнения таких проектов, как реинжиниринг бизнес-процессов, проектирование корпоративных информационных систем, функционально-стоимостной анализ, имитационное моделирование и др.;

автоматизировать процесс перехода от менеджмента качества к TQM;

управлять корпоративными знаниями и опытом.

 

 

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Scheer A.D. “ARIS — Business Process Modeling”. Springer-Verlag Berlin, 1999.

Scheer A.D. “ARIS — Business Process Frameworks”. Springer-Verlag Berlin, 1999.

ARIS. Metods 4.1. IDS Scheer AG. 1999.

Ивлев В., Попова Т. Три составные части конкурентоспособности предприятий. — TQM- XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 3. — М.: ИздАТ, 1998.

МС ИСО 9001-3. Системы качества. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 3: Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, постановке и обслуживании программного обеспечения.

МС ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

 

 

Владимир Анатольевич ИВЛЕВ — кандидат технических наук, генеральный директор Российской консалтинговой компании “ВИП Анатех”;

Татьяна Владимировна ПОПОВА — кандидат экономических наук, директор “ВИП Анатех” по финансам и маркетингу