Введение

В концепции развития отрасли «Связь» предусматривается интеграция российских телекоммуникаций с Европейской и Всемирной сетями связи. То, что Россия уже вступает на этот путь подтверждается разработкой важных программных документов -- Соглашением о партнерстве и сотрудничестве между Европейским Союзом (ЕС) и Россией, а также соглашением между Всемирной торговой организацией и РФ в области телекоммуникаций.
В странах ЕС накоплен большой опыт по обеспечению качества предоставляемых услуг связи, как компаниями, работающими в условиях конкуренции, так и предприятиями-монополистами, или предприятиями, доминирующими на определенных географических рынках. Эффективность деятельности по контролю и управлению качеством услуг связи в странах-членах ЕС выражается в постоянном повышении уровня их качества при ежегодном снижении тарифов на массовые услуги связи.
Поскольку на российском рынке услуг связи также функционируют упомянутые выше группы предприятий, целесообразно использовать опыт ЕС по управлению телекоммуникациями и, в частности, качеством услуг связи в России. Прежде всего, это касается обеспечения контроля за соблюдением требований к качеству услуг. Эти требования выражаются системой показателей и их нормативных значений, которые вместе с методиками определения показателей являются основой нормативной базы по качеству услуг. Все три составляющие регламентируются нормативными документами разного уровня: международными, региональными (принятыми для стран конкретного региона, например, Европы) и национальными.
В отличие от МСЭ, который регламентирует вопросы согласованного функционирования сетей и элементов сетей, в 90-х годах странами-членами ЕС стали интенсивно разрабатываться вопросы взаимодействия организаций, предоставляющих услуги связи, с пользователями, между собой и с национальными органами, а также вопросы защиты прав пользователей. Основные регламентирующие документы этой группы -- Директивы ЕС, в которых отражены основные вопросы управления процессами предоставления услуг связи (лицензирования, тарификации и др.). Кроме того, Директивами ЕС устанавливаются определенные обязательства по качеству, по защите прав пользователей, которые должны выполняться телекоммуникационными организациями стран-членов ЕС при работе в условиях конкурентного рынка. В первую очередь, это касается компаний со значительным объемом рынка услуг, то есть операторов связи, занимающих доминирующее положение на рынке. В Директивах ЕС таковой считается компания, доля рынка которой превышает 25%. В основном, это предприятия предоставляющие социально необходимые (социально значимые) услуги, как правило, услуги голосовой телефонии. Например, на британском рынке в настоящее время действует 150 лицензированных операторов сети общего пользования (в России -- более 90). К доминирующим операторам можно отнести все ОАО «Электросвязь», созданные на базе государственных предприятий связи.
Согласно положениям Директивы ЕС о голосовой телефонии [1], на предприятия связи, функционирующие в условиях конкуренции, не налагаются какие-либо обязательства по качеству. Такие предприятия заинтересованы в постоянном изучении и удовлетворении требований пользователей. При этом они широко применяют методологические разработки Европейского института по стандартизации телекоммуникаций (ETSI) в области изучения требований пользователей телекоммуникационных услуг и адекватного отражения их в показателях услуги. На основе результатов этих исследований предприятия формируют динамическую оценку (систему показателей и нормативных значений, учитывающих меняющиеся требования пользователей), которую используют при контроле качества предоставляемых услуг.
Для доминирующих предприятий-операторов Директивой о голосовой телефонии задаются показатели качества, по которым оценивается так называемое минимальное качество предоставляемых ими услуг (в основном это касается услуг массового пользования – социально необходимых услуг). Для обеспечения минимального качества этих услуг разработан механизм, включающий формирование национальных регулирующих органов в области связи, наделенных законодательно закрепленными правами.
Настоящая статья посвящена вопросам применения методологических разработок ETSI по учету требований пользователей и обеспечению полноты их отражения в показателях услуги (как зависящих от сети, так и не зависящих от нее), а также опыта ЕС в обеспечении качества и защиты прав пользователей при организации предоставления социально необходимых услуг. Этот опыт может быть использован организациями связи, работающими в различных рыночных условиях, как при наличии конкурирующих предприятий, так и при их отсутствии.

Алгоритм формирования оценки качества услуг электросвязи

Как известно, процесс оценки (оценивания) качества услуг включает:
-- формирование показателей;
-- разработку методик их определения;
-- определение уровня эталонных (базовых) значений;
-- сравнение фактических значений с базовыми [2].
С развитием конкурентного рынка в процесс формирования оценки качества услуг все больше привлекаются пользователи услуг. Они участвуют как в формировании системы показателей конкретной услуги, так и в определении достигнутого уровня качества и разработке мер по совершенствованию оценки.
Рекомендации ETSI отражают основные принципы системного подхода к оценке качества услуг, а общие для всех отраслей экономики положения по такой оценке изложены в стандарте ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам». Применительно к области электросвязи эти принципы означают необходимость обеспечения полноты оценки качества услуг с позиций их пользователя и производителя (оператора связи), а также согласования субъективных оценок пользователей с оценками оператора в целях достижения качества услуг, удовлетворяющего пользователей.
На рис. 1 показана рекомендуемая ETSI схема взаимодействия участников процесса оценки, согласно которой участниками этого процесса являются как производители услуг -- провайдер услуг и сетевой провайдер, так и представители пользователя (непосредственно пользователи и союзы пользователей) [3]. В данной схеме используются следующие определения:
Клиент: сторона, которая вносит платежи за предоставляемые ей услуги электросвязи.
Пользователь: сторона, пользующаяся предоставляемыми услугами электросвязи.
Сетевой провайдер: организация, которая предоставляет ресурсы сети для оказания услуг электросвязи. В случае если та же организация занимается еще и оказанием услуг, она становится их провайдером.
Провайдер услуг: организация, которая оказывает клиентам и/или пользователям услуги электросвязи. При этом провайдер услуг не обязательно является сетевым провайдером.
Схема взаимодействия различных взглядов на качество услуг (Q0S)


Рис. 1. Схема взаимодействия различных взглядов на качество услуг (QoS)

Согласно схеме, исходный пункт для разработки системы показателей -- сбор требований пользователей. Пользователь, как правило, участвует в формулировании требований к отдельным услугам и оценивает результат их выполнения. Сбор требований пользователей и мнений пользователей о качестве услуг осуществляет провайдер услуг. С точки зрения пользователей/клиентов качество услуги (QoS) определяется такими характеристиками, которые:
· в большей мере направлены на пользователей/клиентов, а не на функционирование сети;
· не зависят по определению от предполагаемых возможностей устройства сети;
· учитывают все возможности услуги с точки зрения пользователя/клиента;
· могут гарантироваться пользователям/клиентам со стороны провайдера (провайдеров) услуг.
Следующим шагом, при согласовании требований пользователя к QoS, является перевод их в характеристики услуг. Провайдер интерпретирует требования пользователей в характеристики услуги и присваивает им значения. Каждая услуга должна иметь свой собственный набор характеристик QoS. Характеристики услуг выражаются в более формальной терминологии, чем требования пользователей. Тем не менее, терминология должна быть понятна и значима для пользователей/клиентов. Провайдер услуг может также определить другие показатели и значения (для управления процессом предоставления услуг внутри своей организации), доступ к которым для пользователя необязателен.
Провайдер услуг изучает предпосылки к обеспечению требуемого уровня качества и имеет право пересмотреть ценовые и другие существенные составляющие предоставления услуг, прежде чем решить вопрос об уровне характеристик работы службы.
Эти характеристики представляют собой обеспечиваемое качество. При этом обеспечиваемое качество определяется в критериях, относящихся к сети (например, процент отказов соединений) и не относящиеся к сети (время поставки).
Критерии, относящиеся к сети, провайдер интерпретирует в характеристики (показатели) работы сети и ее элементов и определяются исходя из требований обеспечения необходимого качества пользователям по ряду услуг. Нет необходимости в том, чтобы они были понятны пользователю и не обязательно их детально представлять в виде показателей в обеспечиваемом QoS. Однако для представления в характеристиках услуги берутся сквозные значения по сети в целом: например, потери в сети от абонента до абонента.
Характеристики, относящиеся к сети, как правило, представлены в рекомендациях МСЭ. В основном эти характеристики относятся к функционированию технического комплекса связи, и не позволяют оценивать свойства услуги, не связанные с функционированием сети (системы) и ее элементов. Кроме того, значения показателей функционирования сети в рекомендациях МСЭ характеризуют уровень качества связи, рекомендуемый для групп услуг, что требует их уточнения с учетом конкретных условий предоставления услуги.
Следующий шаг -- оценка QoS, то есть определение достигнутого QоS. Значение достигнутого QoS получают путем комбинации результатов измерений на сети и количества рекламаций пользователей на качество за определенный промежуток времени.
На конечном этапе осуществляется оценка QoS пользователем/клиентом. QoS, которое воспринимает пользователь/клиент (воспринимаемое QoS), обычно выражается в степени удовлетворенности, но не в технической терминологии. В зависимости от типа клиентуры QoS может включать технические характеристики или не включать их. Целесообразно установить эмпирическую взаимосвязь между характеристиками услуги и количеством (в процентах) пользователей/клиентов, которые не удовлетворены качеством услуги (или в целом, или по отдельным свойствам услуги). Исходя из установленной взаимосвязи, можно вводить контрольные величины (нормативы) так, чтобы не превысить оговоренный процент пользователей/клиентов, которые сталкиваются с неудовлетворительным качеством. При этом целью является выход на такой уровень достижимого QoS, который мог бы удовлетворительно соответствовать воспринимаемому, оцениваемому пользователем.

Сбор, анализ и систематизация требований пользователей

Удовлетворение требований пользователей -- конечная цель введения различных оценок качества. Полнота оценки обеспечивается формированием набора показателей качества, которые должны характеризовать степень удовлетворения всех или большинство потребительских свойств услуг. Согласно практике стран-членов ЕС в формулировании требований пользователей и их корректировке при необходимости могут принимать участие службы, которые занимаются сбором информации от пользователей, провайдер услуг, регулирующие организации или пользовательские группы (союзы пользователей), а также сами пользователи.
ETSI предложена схема (шаблон) для сбора требований пользователей [3], применение которой позволит учесть требования пользователей к конкретной услуге (рис. 2). 


Сбор требований осуществляется по основным функциям услуги и критериям качества. Функции услуги включают все специфические действия службы электросвязи, которые все вместе представляют телекоммуникационную услугу. Функции услуги перечислены по оси ординат и охватывают действия службы электросвязи -- от продажи права на пользование услугой до предоставления счетов за услугу. Функции сгруппированы в следующие блоки:
1. Продажи – их завершение и есть заключение контракта.
2. Управление услугой, включающее функции поставки и подключения к сети, сервисную поддержку услуги и т.д.
3. Функции, отнесенные к Техническому качеству вызова, представляют собой собственно функции электросвязи.
4. Функции, связанные с расчетами за услуги электросвязи.
Критерии качества (точность, доступность, надежность, защита и безопасность, простота, гибкость) представлены по оси Х.
До последнего времени в России проводилась оценка выполнения лишь функций электросвязи. В настоящее время оценка выполнения функций, не связанных с функционированием сети, проводится в рамках работ по добровольной сертификации услуг и при проведении самооценки предприятием связи. Например, для функции «продажа» должна быть оценена эффективность взаимодействия оператора с заказчиком, начиная с момента установления связи между телекоммуникационной компанией и клиентом по поводу условий предоставления услуг (включая решение технических вопросов). По функции «предоставление» целесообразно провести оценку всех мероприятий, связанных с обеспечением условий предоставления телекоммуникационных услуг, начиная с момента вступления контракта в силу и до момента, когда клиент получает возможность воспользоваться услугами. По функции «изменение» должны быть оценены все действия, связанные с изменениями в телекоммуникационных услугах. При оценке «поддержки» услуги предполагается определение характеристик доступности для клиента к любым функциям услуги.
Компании, желающие добиться преимуществ над конкурентами, должны разработать (с учетом требований пользователей) нормативную базу, которую они будут использовать для контроля и оценки услуг, включая следующие критерии:
-- безопасность -- критерий, выражающий степень соблюдения требований заказчика к конфиденциальности информации, идентификации линии входящего абонента, защите данных, предотвращении мошенничества и ошибок при предоставлении услуг;
-- простота -- критерий, характеризующий легкость применения различных приложений услуги, 
-- гибкость -- показатель, которым может быть определена степень удовлетворения специфических требований заказчика.

Разработка показателей

НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» оказывает предприятиям связи помощь по разработке показателей качества, нормативной базы качества предоставляемых услуг. При этом отработано содержание этапов алгоритма формирования показателей, характеризующих конкретные услуги электросвязи, на основе сбора и систематизации требований пользователей.
В основе формирования столь сложного процесса:
· исследование опыта предоставления аналогичных услуг;
· проведение анализа существующих показателей (по рекомендации МСЭ, на основе национальных стандартов, нормативных документов России и, прежде всего, РД «Основные положения ВСС РФ на перспективу до 2005 г.», документов ЕС в области телекоммуникаций);
· заполнение ряда параметров таблицы;
· сбор требований пользователей по значимым для конкретной услуги функциям и критериям качества путем опроса пользователей.
Отметим, что для оценки функций управления услугой согласно критериям, по которым в мировой практике отсутствуют показатели, НИИ «Интерэкомс» разработана специальная методика.

Предоставление универсальной услуги

Требования по качеству социально необходимых услуг в странах ЕС закреплены в виде показателей и их нормативов в национальных нормативных документах. Кроме того, в этих странах разработана система государственных мер по контролю качества социально необходимых услуг. В соответствии с ранее данным определением операторы связи, предоставляющие социально необходимые услуги, являются доминирующими операторами, поскольку обладают значительным объемом рынка услуг связи. Система мер и обязательные требования по качеству для доминирующих операторов связаны с предоставлением универсальных услуг.
Универсальная услуга -- обобщенное понятие, включающее совокупность услуг приемлемого качества, которые предоставляются на некоторой географической территории (отдельной страны, ряда государств) всем пользователям независимо от их местонахождения и по доступным ценам, зависящим от национальных условий.
В странах ЕС накоплен более чем десятилетний опыт по организации предоставления универсальных услуг. Начало же их предоставления на сетях электросвязи в странах ЕС приходится на 1994 г., когда комиссия ЕС приняла соответствующую резолюцию о поддержке и развитии предоставления универсальных услуг, обеспеченных адекватным финансированием. В понятие «Предоставление универсальных услуг» входит оказание установленного минимума услуг определенного качества. Это ограничение -- «установленный минимум» -- определяет, что оказание универсальных услуг должно быть организовано с целью предоставления тех услуг, которые можно отнести к социально необходимым. Кроме того, их предоставление должно быть обеспечено безотносительно к экономической выгоде оператора связи или колебаниям рыночных цен. В зависимости от общей экономической ситуации, достигнутых социальных стандартов, географических особенностей и рыночных условий установленный минимум услуг может видоизменяться. Следовательно, сам процесс оказания универсальных услуг будет развиваться динамично, в соответствии с достижениями техники, процессами развития рынка и, прежде всего, изменениями спроса со стороны пользователей.
Со временем вопросы государственной поддержки предоставления универсальных услуг найдут свое решение в России. Поэтому требования ЕС и НИИ «Интерэкомс» по качеству услуг и их обеспечению целесообразно изучать и использовать при формировании нормативной базы для оценки качества услуг доминирующих операторов. 
Выполнение телекоммуникационными организациями обязательств перед пользователями (для доминирующих операторов -- это население) по минимальному набору услуг, их качеству и цене определяется разработкой и реализацией в странах ЕС целой системой мер, которые реализуют защиту прав пользователей. Основные из них: обеспечение заключения контрактов; мониторинг соблюдения операторами показателей качества; обеспечение доступа к информации относительно предоставления услуг (включая опубликование целей по качеству и результаты их достижения).
Эти функции выполняют национальные регулирующие органы (НРО), которые, как отмечалось, наделены законодательно установленными правами. НРО должны обеспечить заключение контрактов между организациями, предоставляющими доступ к фиксированным (стационарным) сетям общего пользования, и пользователями и опубликование общих условий предоставления услуг.

Заключение
Рассмотренный опыт стран-членов ЕС по обеспечению гарантированного уровня качества обслуживания пользователей услуг электросвязи представляет особый интерес в условиях интеграции российских телекоммуникаций с европейской и всемирной сетями. Он также подчеркивает важность для каждого оператора связи иметь нормативную базу качества услуг и требования, предъявляемые к ней. В нашей стране большим опытом по разработке нормативной базы для операторов связи обладает НИИ «Интерэкомс», Центр сертификации услуг связи – орган по сертификации Госстандарта России.
Центр сертификации услуг НИИ «Интерэкомс» проводит работы по анализу готовности предприятий связи к сертификации услуг, а также осуществляет консультации по их подготовке к этой процедуре. При проведении сертификации Центр формирует нормативную базу сертифицируемых услуг на основе анализа документов ETSI, рекомендаций МСЭ, нормативных правовых документов в области связи РФ. Подобная нормативная база позволяет наиболее полно оценивать потребительские свойства предоставляемых предприятиями связи услуг и определить степень достижения конкретным предприятием связи мирового уровня их качества.
Выполнение телекоммуникационными организациями обязательств перед пользователями в странах ЕС реализуется целой системой мер, которые после совершенствования целесообразно использовать в нашей стране операторами и регулирующими органами.

Литература
1. Directive 98/10/EC of the European Parliament and of the Council of 26 February 1998 on the application of open network provision (ONP) to voice telephony and on universal service for telecommunications in a competitive environment, OJ EC, 1.4.98.
2. ГОСТ 15 895-77. ?
3. ETR 003, October 1994, Network Aspects (NA). General aspect of Quality of Service (QoS) and Network Performance (NP).
4. Основные положения развития Взаимоувязанной сети связи Российской Федерации на перспективу до 2005 года: Руководящий документ. Утвержден Решением ГКЭС России от 20.12.1995 г. № 140.
5. Качество услуг связи в свете Директив Европейского сообщества // Вестник связи. 1999. № 10.