Акционерное общество «ЛМЗ» — ведущее российское предприятие по производству гидравлических, паровых и газовых турбин, поставляемых на электростанции как России, так и многих государств Европы, Азии и Южной Америки. В его состав входят три конструкторских бюро, три крупных производственных комплекса, изготавливающих турбины, несколько заготовительных и обеспечивающих производственных комплексов, а также более 20 самостоятельных отделов и служб, так или иначе влияющих на качество продукции. Поэтому все подразделения подвергаются внутренней проверке качества (ВП).

Система качества предприятия соответствует требованиям МС ИСО 9001, что подтверждается сертификатом германской фирмы ТÜF CЕRТ.

Согласно Политике АО «ЛМЗ» в области качества, ВП на предприятии рассматривается как один из этапов управления в соответствии с циклом Шухарта—Деминга: планирование — действие — проверка — корректировка. (Различные специалисты переводят названия этапов цикла по-разному, но суть не меняется. — Прим. ред.) При этом информация, получаемая в процессе ВП, используется не только для обнаружения, устранения и предупреждения несоответствий, но и для постоянного совершенствования методов управления и нормативной документации, регламентирующей действующую систему качества.

В АО «ЛМЗ» они осуществляются на основе принципов (используя терминологию [1]) регулярности, открытости, независимости, единообразия, системности и документированности. Остановимся на практической реализации этих принципов подробнее.

Принцип регулярности. ВП проводятся по годовому плану, составленному службой качества и утвержденному директором по качеству. Планом предусмотрено, что каждое подразделение предприятия по крайней мере раз в год подвергается ВП, а специализированное конструкторское бюро (СКБ) и основные производственные подразделения — как правило, дважды в год. Ответственность за реализацию плана ВП несет служба качества. Кроме того, по решению руководства предприятия, по инициативе руководителя данного подразделения или по решению руководителя очередной внутренней проверки, поддержанному директором по качеству, может быть проведена дополнительная ВП, не предусмотренная годовым планом.

Помимо ВП, проводимых независимыми специалистами, элементы системы качества внутри подразделения находятся под ежедневным контролем специалистов данного подразделения.

Принцип открытости устанавливает: каждое подразделение в начале года получает утвержденный годовой план ВП с указанием месяца проведения проверки в подразделении. Точную дату определяет служба качества, которая уведомляет проверяемое подразделение о запланированной проверке не позднее, чем за две недели до ее начала, чтобы подразделение имело возможность к ней подготовиться.

Принцип независимости обеспечивается тем, что во всех подразделениях ВП проводят специалисты службы качества, которые не подчинены руководителям проверяемых подразделений. Иногда в группу проверяющих включаются прошедшие соответствующую подготовку специалисты подразделений, которые функционально связаны с проверяемым подразделением, не несут непосредственной ответственности за выполнение проверяемых работ, но «страдают» от встречающихся несоответствий. Так, при проверке СКБ в число проверяющих иногда включаются специалисты производственных подразделений, в проверке службы закупок участвуют работники, осуществляющие входной контроль, и т.д. В свою очередь, ВП службы качества проводят специалисты конструкторских, технологических или производственных подразделений, также прошедшие специальную подготовку.

Больше того, в практике АО «ЛМЗ» ВП рассматриваются как еще одна форма (возможность) обучения работников принципам и методам обеспечения качества. При этом проверяющие не только отмечают несоответствия, но разъясняют и обосновывают необходимость и целесообразность применения тех или иных методов. В связи с таким подходом в АО «ЛМЗ» не стали организовывать специальную аудиторскую службу. ВП осуществляют те же специалисты, которые разрабатывают и внедряют основные методы и документы системы качества. И их, возможно, неабсолютная независимость компенсируется высокой заинтересованностью в том, чтобы на предприятии система качества была в порядке.

С этой точки зрения, взаимоотношения проверяющих и проверяемых можно рассматривать как отношения врача и пациента, пришедшего на обследование: с одной стороны, применяются методы объективного анализа (проверяется соответствие реального положения действующим документам). А с другой, — проверяющий выясняет мнение работников, «что болит» у подразделения, что мешает ему работать лучше.

Сопоставление точек зрения работников разных подразделений позволяет проверяющим выработать рекомендации, направленные на устранение объективных (системных) причин ухудшения качества. В практике ВП в АО «ЛМЗ» нередки случаи, когда проверяющие, отметив то или иное несоответствие требованиям действующей документации, рекомендуют изменить документацию.

Ответы, как правило, дает специалист — ответственный по системе качества данного подразделения. Такие ответственные в соответствии с приказом генерального директора АО назначены в каждом подразделении. Обычно это один из ведущих специалистов, хорошо владеющий вопросами всей работы подразделения. Если в процессе ВП обнаруживается недостаточная компетентность ответственного по системе качества, проверяющие рекомендуют руководителю подразделения поручить эту работу более квалифицированному специалисту. И, как показывает практика, эта рекомендация всегда выполняется.

Через ответственных служба качества осуществляет координацию и методическое руководство работой подразделений по вопросам качества. Периодически ответственные по системе качества проходят обучение на семинарах, проводимых службой качества.

В вопроснике 20 разделов в соответствии с 20 пунктами «Требований к системе качества», сформулированных в МС ИСО 9001 («Ответственность руководства», «Система качества», «Анализ контракта» и т.д.). Причем все производственные подразделения получают одинаковые вопросники. Перечень же вопросов, направляемых в специализированные службы, различен и зависит от выполняемых ими функций.

Так, в вопроснике, направляемом в службу продаж, содержится большое число вопросов в разделе «Анализ контракта», но отсутствуют разделы «Контроль и испытания» и «Метрологическое обеспечение»; в вопроснике для службы персонала развернут раздел «Обучение», но нет разделов «Погрузочно-разгрузочные работы», «Техническое обслуживание» и т.д.

Однако все подразделения предприятия обязательно отвечают на вопросы по трем разделам: «Ответственность руководства», «Система качества» и «Статистические методы».

Общее число вопросов для разных подразделений АО «ЛМЗ» — от 120 (для службы персонала) до 250 (для производственных подразделений).

В процессе проверки, после совещания с руководителем проверяемого подразделения, проверяющие прежде всего предлагают ответственному по системе качества объяснить причины отрицательных ответов. И хотя каждый отрицательный ответ означает наличие несоответствия, выводы проверяющих зависят от полученных объяснений.

На следующем этапе проверяющие анализируют Положение о подразделении и должностные инструкции специалистов. При этом особое внимание обращается на содержание разделов Положения, описывающих взаимоотношения с другими подразделениями предприятия. Не секрет, что Положение, как правило, пишут сами работники. При этом обязанности, права и порядок взаимоотношений с другими подразделениями предприятия они формулируют по своему усмотрению. Иначе и нельзя: работники лучше других знают специфику своей работы. Однако часть функций, возможно, не самых важных, но необходимых в системе качества, ни одно из подразделений, как правило, не включает в состав своих обязанностей. В результате для решения возникающих проблем приходится привлекать высшее руководство, собирать совещания, т.е. терять время.

Поэтому с недавнего времени в АО «ЛМЗ» установлен порядок: специалисты, проводящие ВП, анализируют вновь разрабатываемые Положения о подразделениях в соответствии с требованиями Руководства по качеству АО «ЛМЗ» и стандартов предприятия, а служба качества их визирует.

В процессе бесед с работниками подразделений (руководителями, специалистами или рабочими) проверяющие акцентируют внимание на эффективности работ. Исполнителям задается вопрос: «Зачем вы это делаете?» Ответы типа: «Согласно приказу номер такой-то» или «В соответствии с СТП» считаются неудовлетворительными. Исполнитель должен понимать реальный смысл своей работы, иными словами, каким образом его действия способствуют достижению целей предприятия — улучшению качества, снижению затрат и т.п.

Принцип системности заключается в том, что, с одной стороны, ВП осуществляется последовательно во всех подразделениях предприятия, а с другой, — деятельность каждого подразделения оценивается в двух аспектах. Во-первых, рассматривается выполнение функций, возложенных на данное подразделение утвержденной схемой (матрицей) распределения ответственности и полномочий в системе качества предприятия. Во-вторых, каждое подразделение рассматривается как отдельная подсистема, в которой с определенной спецификой реализуются те же элементы системы качества, что и на предприятии в целом. Так, внутри каждого подразделения действуют такие элементы как «ответственность руководства», «регистрация данных о качестве» и т.д. Ряд элементов по содержанию и названию близок к общезаводским, но отличается от них: «анализ контракта» для всех подразделений существует как «анализ производственного задания», «закупки» — как «снабжение необходимыми материалами» и т.п. Некоторые элементы — «управление проектированием», «метрологическое обеспечение», «техническое (сервисное) обслуживание» — действуют не во всех подразделениях. Соответственно специалистами каждого подразделения разработана и реализуется своя, «внутренняя», схема (матрица) распределения ответственности за функционирование элементов системы качества.

В плане методического руководства служба качества при разработке этих схем следит за тем, чтобы в них были предусмотрены общезаводские функции подразделения, а также, чтобы каждый элемент в системе качества имел только одного ответственного за конечный результат.

Особое внимание при проведении ВП уделяется тому, каким образом в подразделении реализуется Политика АО «ЛМЗ» в области качества. В Политике указаны используемые для достижения целей предприятия методы, за реализацию которых ответственны определенные подразделения. Так, за изучение запросов потребителей отвечает служба продаж, за внедрение передовой техники — службы технического директора и т.д. По каждому из указанных в Политике направлений в подразделениях разработаны программы работ, выполнение которых также является предметом ВП.

В процессе ВП проверяющие рассматривают организацию работ в подразделении в соответствии со схемой распределения ответственности, анализируя Положение о подразделении, должностные инструкции и утвержденные планы. Причем в последних должны быть, в частности, предусмотрены периодические (дважды в год) отчеты ответственных за конечный результат по каждому элементу системы качества подразделения.

В ходе ВП проверяется наличие всех СТП, касающихся работы подразделения, а также знание работниками правил, установленных этими СТП.

Принцип системности состоит также в том, что в процессе проверок, а также на занятиях, которые проводят специалисты службы качества с работниками предприятия, подчеркивается, что полученный подразделением вопросник должен служить не только для проверки работы подразделения, но и помогать его специалистам совершенствовать их повседневную работу.

Вместе с тем разработанные вопросники не являются чем-то законченным и неизменным. Специалисты любого подразделения могут вносить свои предложения, например, убрать из вопросника некоторые пункты как неактуальные или вследствие очевидности положительного ответа. Чаще же, наоборот, предлагают добавить те или иные вопросы, которые помогут лучше характеризовать работу подразделений. В обоих случаях окончательное решение об изменении перечня вопросов принимает служба качества.

Изменение состава вопросов, безусловно, затрудняет последующий анализ тенденций изменения в системе качества. Однако эти затруднения преодолимы определенными техническими приемами, а вот оставить без внимания какой-либо существенный момент в системе качества нельзя. Поэтому служба качества, как правило, принимает предложения и включает в вопросник дополнительные пункты. Подобный подход способствует, в частности, тому, что работники различных подразделений чувствуют себя причастными к разработке системы качества предприятия. При этом существенно снижаются или исчезают вовсе психологические и организационные барьеры между подразделениями.

Принцип документированности требует оформления документов по результатам каждой ВП.

Первый представляет собой перечень вопросов, на которые в данном подразделении получены отрицательные ответы. Перечень формируется в соответствии с номерами вопросов с помощью специальной программы ЭВМ.

Второй (основной) документ — это акт о проведении ВП. В акте даются ссылки на указанный перечень, а также развернутое описание несоответствий (не предусмотренных в вопроснике), обнаруженных в процессе ВП. В конце акта приводится общий вывод о соответствии системы качества подразделения действующим требованиям и даются рекомендации проверяющих. Как правило, руководителю подразделения предлагается к определенному сроку разработать план мероприятий по устранению всех отмеченных несоответствий, а также тех, причиной которых является деятельность других подразделений предприятия. После утверждения акта служба качества направляет в эти подразделения соответствующие письма.

Акт, как правило, согласовывается с ответственным по системе качества и руководителем проверяемого подразделения. Такое согласование предусмотрено в МС ИСО 10011-1 и, безусловно, желательно, так как способствует дальнейшей совместной эффективной работе подразделений. Вместе с тем, СТП СК 17-98, упомянутый выше, не требует обязательного согласования акта с проверяемым подразделением. Случается, что подразделение не признает той или иной своей ошибки. Тогда решение о дальнейших действиях по данному акту принимается совместно директором по качеству и руководителем подразделения или генеральным директором.

После утверждения акта директором по качеству один экземпляр акта направляется в проверенное подразделение, второй остается в службе качества для контроля.

Результаты ВП анализируют.

Во-первых, отслеживают тенденции оценок системы качества в подразделении: сравнивают (в процентном отношении) число положительных ответов на вопросник при данной ВП с числом подобных ответов за предыдущие периоды.

Во-вторых, количественно сравнивают (в процентном отношении) числа положительных ответов по всем подразделениям предприятия.

При этих сравнениях отдельно во внимание принимаются общие вопросы для различных подразделений и вопросы, характерные только для данного подразделения. Учитывается также, что вопросник систематически обновляется.

В-третьих, подсчитывают число запланированных по системе качества мероприятий предыдущего периода (в том числе по результатам ВП), но не выполненных в установленные сроки.

Результаты анализа включаются в отчет, который служба качества ежеквартально представляет генеральному директору предприятия.

С П И С О К
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ