Принципы TQM:
Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например,
системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных
на фактах, вовлечение работников). Инициативы предприятий по разработке
и развитию методов управления качеством рождались еще в 50-е г.г. Первая
попытка была сделана саратовскими машиностроителями, создавшими свою системы
БИП (бездефектного изготовления продукции), затем появилась ее львовская
модификация СБТ (система бездефектного труда), горьковская система КАНАРСПИ
(качество, надежность, ресурс с первого предъявления), ярославская система
НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса), КС УКП (комплексная
система управления качеством продукции). КС УКП была разработана в ходе
научно-практического эксперимента рядом ярославских предприятий совместно
с НИИ Госстандарта СССР. Эта система стала базой для управления качеством
во многих отраслях промышленности СССР.
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация
рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для
повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо
соблюдение основных принципов TQM.
1. Ориентация организации на заказчика
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности
заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания.
Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть
ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход
к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб
и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем
в будущем.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие
системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать
систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий
получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний
как конкретного заказчика, так и рынка в целом.
В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны
распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы,
направленные на определение потребительской оценки деятельности организации
и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может
удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления
деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации
такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены
в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство,
при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы
получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить
потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны
быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы
по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников
Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен
в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое
большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для
того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны
иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.
Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных
сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную
роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.
Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы
по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами.
При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат
работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подход
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность,
в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов,
участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица
организационной структуры предприятия.
Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности,
которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации,
потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие
виды бизнес-процессов:
- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по
текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию
услуг;
- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной
и управленческой деятельности организации.
- Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
- При применении процессного подхода структура управления предприятием
включает два уровня:
- управление в рамках каждого бизнес-процесса;
- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.
- Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов
являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
- затраты на осуществление бизнес-процесса
- расчет времени на осуществление бизнес-процесса
- показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования,
производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами
достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление
результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО
9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны
руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки
системы качества и т.д.)
Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов
в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием
каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство
продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению
Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии
с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и
управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация
должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг
с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги
потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование
обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных
в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшение
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы,
но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать
необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения
таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности
заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности
самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства
в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для
реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками
таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества,
корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков
и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений,
поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности,
снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщиками
Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно
налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения
возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные
процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает
возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях.
Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно
с первого раза".